DHL Case Study Vertriebsoptimierung Sales Pulse Questback
ExPrEssLiEFErUnG: KUnDEnFEEDBacK Für DHL Mit Unterstützung von Questback optimiert DHL den gesamten Vertriebsprozess.
casE sTUDY DHL
www.questback.com
People matter. Get their insight.
CASE STUDY DHL
Expresslieferung: KundenFeedback für DHL Mit Unterstützung von Questback optimiert DHL den gesamten Vertriebsprozess. Als internationaler Logistikmarktführer ist DHL mit 325.000 Mitarbeitern in rund 220 Ländern aktiv. Das Kerngeschäft umfasst Expresslieferungen weltweit – per Flugzeug, Lastwagen, Schiff und Zug. Um die Servicequalität konsequent zu verbessern, benötigt auch das Unternehmen selbst eine Expresslieferung: Feedback rund um den Vertriebsprozess im B2B-Bereich.
SITUATION Das Feedback kommt zu spät Zielsetzung › Kontinuierliches und unmittelbares Kundenfeedback zur Qualität der Vertriebsgespräche › Verbesserung der Leistung aller Vertriebsmitarbeiter — unter Berücksichtigung der Strategien der Top-Performer
Bereits seit mehreren Jahren führt DHL Befragungen zur Kundenzufriedenheit durch. Die jährliche Umfrage wird den Kunden per E-Mail zugesandt. Anschließend werden die Ergebnisse zu einem umfassenden Bericht zusammengefasst. Das Problem: Zwar gewinnt DHL auf diese Weise einen Einblick in die Kundenzufriedenheit. Doch sobald die ausgewerteten Daten vorliegen, sind sie streng genommen schon wieder veraltet. Noch gravierender ist allerdings, dass bei einer einmaligen Jahresbefragung ein verzerrtes Bild entsteht. Denn die Kunden reflektieren in der Regel nur ihre jüngsten Erfahrungen. „Wir haben erkannt, dass es nicht ausreicht, unsere B2B-Kunden einmal im Jahr zu befragen. Stattdessen benötigen wir aktuelle Informationen zur Qualität unserer Prozesse. Die Branche verändert sich so schnell, dass wir nicht ein ganzes Jahr lang warten können, um herauszufinden, ob unsere Kunden zufrieden sind. Wir brauchen tiefere Insights – und zwar regelmäßig“, erklärt Vertriebs- und Marketingleiter Juha Harjula von DHL Global Forwarding Finnland.
LÖSUNG Real-Time-Daten aus dem Vertriebsmeeting Um diese unbefriedigende Situation zu verändern, entschied sich DHL für den Einsatz der Sales-Pulse-Lösung von Questback. Hiermit wird nicht nur das Feedback der Kunden eingeholt, sondern auch die Performance der Vertriebsmitarbeiter gemessen. Ziel ist es, die Leistungen des Vertriebs zu verbessern und die Strategien der Top-Performer im Team zu teilen. Die Sales-Pulse-Lösung umfasst einen vorgegebenen Fragenkatalog, der den gesamten Vertriebsprozess abbildet und für die Kunden leicht zu beantworten ist. Mitarbeiter und Kunden erhalten die gleichen Fragen – Differenzen zwischen den Antworten sind so leicht auszumachen. Der Fragebogen wird unmittelbar nach dem Meeting an den Kunden versandt – dann, wenn es noch in frischer Erinnerung ist.
Real-time reports
Anschließend bekommen alle Vertriebsmitarbeiter einen Bericht über ihre Leistung. Zusätzlich erhält der Vertriebsleiter eine Auswertung, die die Performance des gesamten Teams abbildet. Auf der Grundlage dieser Echtzeitdaten haben die Vertriebsleiter die Chance, Fehlentwicklungen zu erkennen und passende Maßnahmen zu ergreifen.
CASE STUDY DHL
„Wir haben eine Menge in die Ausbildung unserer Mitarbeiter investiert – natürlich wollen wir sehen, ob sich das auszahlt. Darüber hinaus möchten wir wissen, ob beschlossene Optimierungsstrategien im Vertrieb umgesetzt werden. Kurz: Wir wollen die Qualität des gesamten Prozesses analysieren, statt nur herauszufinden, ob unsere Dienstleistungen in der Praxis funktionieren“, fasst Harjula zusammen.
ERGEBNIS Ergebnisse auf einen Blick
Fokus auf die entscheidenden Faktoren
› Erhöhung der Servicequalität für
„Mit Sales-Pulse sind wir in der Lage, uns auf die Verbesserung des gesamten Prozesses zu konzentrieren, anstatt nur die Menge der Kundengespräche zu erhöhen. Wir können beobachten, ob die Mitarbeiter die relevanten Faktoren berücksichtigen und optimal auf die Gespräche vorbereitet sind. Die Ergebnisse versetzen uns in die Lage, unsere Mitarbeiter entsprechend zu coachen und die gesamte Teamleistung zu verbessern“, erklärt Harjula.
die B2B-Kunden › Mehr Transparenz innerhalb des gesamten Vertriebsteams › Strategien der Top-Performer als Leitbild für die Verbesserung der Prozesse › Individuelles Coaching › Entscheidungsfindung auf der Basis von Echtzeitdaten
Kundenerfahrung als Schlüssel zum Erfolg DHL hat die Erfahrung gemacht: Wer seinen Kunden zuhört, kann besseren Service bieten und bedarfsgerechte Lösungen finden. Bis zu einem gewissen Punkt kann die Anzahl der Kundengespräche erhöht werden, aber am Ende ist es die Qualität, die zählt. „Es kann ausreichen, ein Kundengespräch pro Tag zu führen, wenn hierbei höchste Qualitätsmaßstäbe angesetzt werden. Deshalb ist es wichtig, den Kunden die Möglichkeit zu eröffnen, Feedback zu geben“, erklärt Harjula. Echtzeitfeedback
Mit Sales-Pulse sind wir in der Lage, uns auf die Verbesserung des gesamten Prozesses zu konzentrieren, anstatt nur die Menge der Kundengespräche zu erhöhen. Wir können beobachten, ob die Mitarbeiter die relevanten Faktoren berücksichtigen und optimal auf die Gespräche vorbereitet sind. Die Ergebnisse versetzen uns in die Lage, unsere Mitarbeiter entsprechend zu coachen und die gesamte Teamleistung zu verbessern. JUHA HARJULA, Director, Marketing & Sales DHL Global Forwarding Finland
Für DHL ist Sales-Pulse ein Werkzeug der strategischen Führung. Im Mittelpunkt steht die Optimierung und Kontrolle der alltäglichen Prozesse – ohne diese bestünde die Gefahr, schnell wieder in alte Muster zu verfallen. Nach einer Veränderung der Prozesse zeigt Sales-Pulse sofort, ob die Optimierungen wirksam sind und ob sie vereinbarungsgemäß in der Praxis eingesetzt werden. Die Messung der Verkaufszahlen durch DHL war bereits im Vorfeld etabliert, deshalb wurde auch die Einführung der Sales-Pulse-Lösung von den Vertriebsmitarbeitern gut aufgenommen. Neu ist jedoch die Etablierung einer kontinuierlichen Feedbackkultur. Diese muss auch an die Kunden weitergegeben werden. Die Vertriebsmitarbeiter sollen ihre Gesprächspartner ermutigen, ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen zu teilen. „Sales-Pulse könnte in Zukunft auch dazu genutzt werden, neue Vertriebstrends zu analysieren. Man könnte branchenspezifische Benchmarks definieren, mit denen Unternehmen ihre Leistungen mit der anderer Anbieter vergleichen könnten“, so Harjula.
CASE STUDY DHL
ÜBER DHL Unternehmen
DHL ist ein weltweit tätiges Logistikunternehmen und bietet alle Versandservices – vom Paket-
DHL Global Forwarding
dienst über Kurierdienstleistungen bis hin zur Fracht- und Kontraktlogistik. Das Unternehmen ist
Finland
in über 220 Ländern aktiv und damit internationaler Logistikmarktführer. Mit einer Belegschaft
von über 325.000 Mitarbeitern verfolgt DHL ein Ziel: Menschen miteinander verbinden.
Branche Logistik Einsatzbereiche › Messung der Vertriebs qualität
Questback GmbH
Questback ist Europas Marktführer für Enterprise Feedback Management-
Gustav-Heinemann-Ufer 72 a 50968 Köln Tel.: +49 221 271690 [email protected] www.questback.de
Software mit mehr als einer Milliarde abgeschlossener Umfragen. Über 4000 Kunden aus allen Branchen nutzen die Softwarelösungen für komplexe Mitarbeiterbefragungen, Kundenbefragungen und Marktforschung. Dazu zählen zum Beispiel Lufthansa, Deutsche Telekom, Payback, Hilti, Daimler und Coca-Cola. Questback bildet den gesamten Feedback-Prozess von Datenerhebung über deren Verarbeitung bis hin zur Visualisierung ab. Hier endet die Wertschöpfungskette der Daten nicht in einem statischen Reporting, denn Questback setzt Kundenmeinung, Mitarbeiter-Feedback und Unternehmenskennzahlen in Beziehung. Dynamische Auswertungs-Tools liefern Echtzeit-Erkenntnisse für belastbare Entscheidungen. Questback hostet alle Daten in deutschen ISO- und BSI-zertifizierten Data-Centern. Das Unternehmen hat heute Niederlassungen in 19 Ländern und beschäftigt mehr als 300 Mitarbeiter. Hauptfirmensitz ist Oslo, Norwegen.
casE sTUDY DHL
www.questback.com
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CASE STUDY DHL
Expresslieferung: KundenFeedback für DHL Mit Unterstützung von Questback optimiert DHL den gesamten Vertriebsprozess. Als internationaler Logistikmarktführer ist DHL mit 325.000 Mitarbeitern in rund 220 Ländern aktiv. Das Kerngeschäft umfasst Expresslieferungen weltweit – per Flugzeug, Lastwagen, Schiff und Zug. Um die Servicequalität konsequent zu verbessern, benötigt auch das Unternehmen selbst eine Expresslieferung: Feedback rund um den Vertriebsprozess im B2B-Bereich.
SITUATION Das Feedback kommt zu spät Zielsetzung › Kontinuierliches und unmittelbares Kundenfeedback zur Qualität der Vertriebsgespräche › Verbesserung der Leistung aller Vertriebsmitarbeiter — unter Berücksichtigung der Strategien der Top-Performer
Bereits seit mehreren Jahren führt DHL Befragungen zur Kundenzufriedenheit durch. Die jährliche Umfrage wird den Kunden per E-Mail zugesandt. Anschließend werden die Ergebnisse zu einem umfassenden Bericht zusammengefasst. Das Problem: Zwar gewinnt DHL auf diese Weise einen Einblick in die Kundenzufriedenheit. Doch sobald die ausgewerteten Daten vorliegen, sind sie streng genommen schon wieder veraltet. Noch gravierender ist allerdings, dass bei einer einmaligen Jahresbefragung ein verzerrtes Bild entsteht. Denn die Kunden reflektieren in der Regel nur ihre jüngsten Erfahrungen. „Wir haben erkannt, dass es nicht ausreicht, unsere B2B-Kunden einmal im Jahr zu befragen. Stattdessen benötigen wir aktuelle Informationen zur Qualität unserer Prozesse. Die Branche verändert sich so schnell, dass wir nicht ein ganzes Jahr lang warten können, um herauszufinden, ob unsere Kunden zufrieden sind. Wir brauchen tiefere Insights – und zwar regelmäßig“, erklärt Vertriebs- und Marketingleiter Juha Harjula von DHL Global Forwarding Finnland.
LÖSUNG Real-Time-Daten aus dem Vertriebsmeeting Um diese unbefriedigende Situation zu verändern, entschied sich DHL für den Einsatz der Sales-Pulse-Lösung von Questback. Hiermit wird nicht nur das Feedback der Kunden eingeholt, sondern auch die Performance der Vertriebsmitarbeiter gemessen. Ziel ist es, die Leistungen des Vertriebs zu verbessern und die Strategien der Top-Performer im Team zu teilen. Die Sales-Pulse-Lösung umfasst einen vorgegebenen Fragenkatalog, der den gesamten Vertriebsprozess abbildet und für die Kunden leicht zu beantworten ist. Mitarbeiter und Kunden erhalten die gleichen Fragen – Differenzen zwischen den Antworten sind so leicht auszumachen. Der Fragebogen wird unmittelbar nach dem Meeting an den Kunden versandt – dann, wenn es noch in frischer Erinnerung ist.
Real-time reports
Anschließend bekommen alle Vertriebsmitarbeiter einen Bericht über ihre Leistung. Zusätzlich erhält der Vertriebsleiter eine Auswertung, die die Performance des gesamten Teams abbildet. Auf der Grundlage dieser Echtzeitdaten haben die Vertriebsleiter die Chance, Fehlentwicklungen zu erkennen und passende Maßnahmen zu ergreifen.
CASE STUDY DHL
„Wir haben eine Menge in die Ausbildung unserer Mitarbeiter investiert – natürlich wollen wir sehen, ob sich das auszahlt. Darüber hinaus möchten wir wissen, ob beschlossene Optimierungsstrategien im Vertrieb umgesetzt werden. Kurz: Wir wollen die Qualität des gesamten Prozesses analysieren, statt nur herauszufinden, ob unsere Dienstleistungen in der Praxis funktionieren“, fasst Harjula zusammen.
ERGEBNIS Ergebnisse auf einen Blick
Fokus auf die entscheidenden Faktoren
› Erhöhung der Servicequalität für
„Mit Sales-Pulse sind wir in der Lage, uns auf die Verbesserung des gesamten Prozesses zu konzentrieren, anstatt nur die Menge der Kundengespräche zu erhöhen. Wir können beobachten, ob die Mitarbeiter die relevanten Faktoren berücksichtigen und optimal auf die Gespräche vorbereitet sind. Die Ergebnisse versetzen uns in die Lage, unsere Mitarbeiter entsprechend zu coachen und die gesamte Teamleistung zu verbessern“, erklärt Harjula.
die B2B-Kunden › Mehr Transparenz innerhalb des gesamten Vertriebsteams › Strategien der Top-Performer als Leitbild für die Verbesserung der Prozesse › Individuelles Coaching › Entscheidungsfindung auf der Basis von Echtzeitdaten
Kundenerfahrung als Schlüssel zum Erfolg DHL hat die Erfahrung gemacht: Wer seinen Kunden zuhört, kann besseren Service bieten und bedarfsgerechte Lösungen finden. Bis zu einem gewissen Punkt kann die Anzahl der Kundengespräche erhöht werden, aber am Ende ist es die Qualität, die zählt. „Es kann ausreichen, ein Kundengespräch pro Tag zu führen, wenn hierbei höchste Qualitätsmaßstäbe angesetzt werden. Deshalb ist es wichtig, den Kunden die Möglichkeit zu eröffnen, Feedback zu geben“, erklärt Harjula. Echtzeitfeedback
Mit Sales-Pulse sind wir in der Lage, uns auf die Verbesserung des gesamten Prozesses zu konzentrieren, anstatt nur die Menge der Kundengespräche zu erhöhen. Wir können beobachten, ob die Mitarbeiter die relevanten Faktoren berücksichtigen und optimal auf die Gespräche vorbereitet sind. Die Ergebnisse versetzen uns in die Lage, unsere Mitarbeiter entsprechend zu coachen und die gesamte Teamleistung zu verbessern. JUHA HARJULA, Director, Marketing & Sales DHL Global Forwarding Finland
Für DHL ist Sales-Pulse ein Werkzeug der strategischen Führung. Im Mittelpunkt steht die Optimierung und Kontrolle der alltäglichen Prozesse – ohne diese bestünde die Gefahr, schnell wieder in alte Muster zu verfallen. Nach einer Veränderung der Prozesse zeigt Sales-Pulse sofort, ob die Optimierungen wirksam sind und ob sie vereinbarungsgemäß in der Praxis eingesetzt werden. Die Messung der Verkaufszahlen durch DHL war bereits im Vorfeld etabliert, deshalb wurde auch die Einführung der Sales-Pulse-Lösung von den Vertriebsmitarbeitern gut aufgenommen. Neu ist jedoch die Etablierung einer kontinuierlichen Feedbackkultur. Diese muss auch an die Kunden weitergegeben werden. Die Vertriebsmitarbeiter sollen ihre Gesprächspartner ermutigen, ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen zu teilen. „Sales-Pulse könnte in Zukunft auch dazu genutzt werden, neue Vertriebstrends zu analysieren. Man könnte branchenspezifische Benchmarks definieren, mit denen Unternehmen ihre Leistungen mit der anderer Anbieter vergleichen könnten“, so Harjula.
CASE STUDY DHL
ÜBER DHL Unternehmen
DHL ist ein weltweit tätiges Logistikunternehmen und bietet alle Versandservices – vom Paket-
DHL Global Forwarding
dienst über Kurierdienstleistungen bis hin zur Fracht- und Kontraktlogistik. Das Unternehmen ist
Finland
in über 220 Ländern aktiv und damit internationaler Logistikmarktführer. Mit einer Belegschaft
von über 325.000 Mitarbeitern verfolgt DHL ein Ziel: Menschen miteinander verbinden.
Branche Logistik Einsatzbereiche › Messung der Vertriebs qualität
Questback GmbH
Questback ist Europas Marktführer für Enterprise Feedback Management-
Gustav-Heinemann-Ufer 72 a 50968 Köln Tel.: +49 221 271690 [email protected] www.questback.de
Software mit mehr als einer Milliarde abgeschlossener Umfragen. Über 4000 Kunden aus allen Branchen nutzen die Softwarelösungen für komplexe Mitarbeiterbefragungen, Kundenbefragungen und Marktforschung. Dazu zählen zum Beispiel Lufthansa, Deutsche Telekom, Payback, Hilti, Daimler und Coca-Cola. Questback bildet den gesamten Feedback-Prozess von Datenerhebung über deren Verarbeitung bis hin zur Visualisierung ab. Hier endet die Wertschöpfungskette der Daten nicht in einem statischen Reporting, denn Questback setzt Kundenmeinung, Mitarbeiter-Feedback und Unternehmenskennzahlen in Beziehung. Dynamische Auswertungs-Tools liefern Echtzeit-Erkenntnisse für belastbare Entscheidungen. Questback hostet alle Daten in deutschen ISO- und BSI-zertifizierten Data-Centern. Das Unternehmen hat heute Niederlassungen in 19 Ländern und beschäftigt mehr als 300 Mitarbeiter. Hauptfirmensitz ist Oslo, Norwegen.
