Moderation Explained Reviews Express fr FR
La modération : explications Plateforme Express d’Évaluations Clients Du feedback de confiance qui incite à acheter
13 mai 2013
Confidentiel Bazaarvoice
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Dernière révision: 13 mai 2013
Confidentiel Bazaarvoice
Sommaire Liste des illustrations................................................................................................. iv Liste des tableaux ....................................................................................................... v À propos de ce guide ................................................................................................. vii Public et objet ....................................................................................... viii Organisation de ce guide .......................................................................viii Documents connexes.............................................................................. ix Coordonnées......................................................................................... ix
Chapitre 1.
Introduction ........................................................................................... 1 À lire en premier ...................................................................................... 2 Terminologie .......................................................................................... 3 Le tableau de bord...................................................................................4 Fondamentaux de la modération ...............................................................5 Niveau 1 et niveau 2 ...........................................................................5 Statut de modération .........................................................................6 Politiques de modération .........................................................................6 Politiques de niveau 1.........................................................................7 Politiques de niveau 2 ........................................................................9 Grossièretés et mots restreints ..................................................................9
Chapitre 2.
Modération des évaluations .................................................................. 11 Raccourcis pour évaluations .................................................................... 12 Cycle de vie des évaluations ................................................................... 14 Configurer les évaluations ...................................................................... 15 Alertes signalées par un modérateur ........................................................ 16 Modérer les évaluations ......................................................................... 19 Sélectionner ou chercher des évaluations à modérer ............................ 22 Examiner une évaluation dans l’outil de modération ............................ 24 Transmettre une évaluation ............................................................... 25
Annexe A.
Historique des révisions .......................................................................27
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iii
Confidentiel Bazaarvoice
Liste des illustrations Illustration 1.
Page d’accueil du Tableau de bord ......................................................5
Illustration 2.
Éditer l’utilisateur : paramètres des préférences de contact ................... 17
Illustration 3.
Contenu typique d’un e-mail d’alertes signalées par un modérateur ...... 18
Illustration 4.
Écran de modération des évaluations de niveau 2 ................................ 19
Illustration 5.
Statut des commentaires sur le service ............................................... 21
Illustration 6.
Évaluation dans l’outil de modération ................................................ 24
iv | Sommaire
Dernière révision: 13 mai 2013
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Liste des tableaux Tableau 1.
FAQ et Trouver un sujet rapidement .............................................................2
Tableau 2. Termes et définitions ..................................................................................3 Tableau 3. Violations des politiques de modération d’évaluations de niveau 1 ...................7 Tableau 4. Séquences de raccourcis pour évaluations clients ........................................ 12 Tableau 5. Historique des révisions ............................................................................ 28
Dernière révision: 13 mai 2013
Sommaire | v
À propos de ce guide Ce document explique les tenants et les aboutissants de la modération du contenu des évaluations de la plateforme Évaluations Clients Express™ ayant été soumis par des évaluateurs. Cette section explique ce qui se trouve dans le guide et la manière dont il est organisé.
Dans cette section
Public et objet
Organisation de ce guide
Documents connexes
Coordonnées
Confidentiel Bazaarvoice
vii
Confidentiel Bazaarvoice
Public et objet Ce guide est destiné aux personnes qui reçoivent du contenu modéré d’Évaluations Clients Express. Ce document explique des concepts de modération comme les niveaux et les politiques, et explique comment utiliser le Tableau de bord pour rejeter ou transmettre des évaluations.
NOTE
Ce document est destiné aux clients utilisant la plateforme Express d’Évaluations Clients. Pour les instructions de modération d’Evaluations Clients Entreprise ou de Réponses Sociales, veuillez consulter le guide Modération: mode d’emploi, Evaluations Clients Enterprise ou Modérer les Questions-Réponses et répondre aux questions dans Réponses Sociales, respectivement.
Organisation de ce guide Ce guide est organisé de la manière suivante :
Le Chapitre 1, « Introduction », explique des concepts de modération généraux comme les niveaux, les politiques, l’auto-approbation et le filtre à grossièretés.
Le Chapitre 2, « Modération des évaluations », décrit le cycle de vie des évaluations clients et le flux de la modération, fournit des raccourcis pour les fonctions de modération les plus courantes, et explique en détail comment utiliser toutes les fonctions de modération liées aux évaluations.
L’Annexe A, « Historique des révisions », décrit les révisions majeures de ce document ayant été faites depuis sa création.
Si vous avez des questions, veuillez ouvrir un ticket depuis le Tableau de bord avec les détails de votre question (Support Soumettre un Ticket). IMPORTANT
viii | À propos de ce guide
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Documents connexes Pour des informations détaillées sur des fonctions d’évaluations particulières, la manière de compléter votre intégration d’évaluations, et d’autres guides d’utilisation, veuillez consulter le document adéquat :
Intégration de la plateforme Express et guide d’utilisation
Travailler avec des badges personnalisés
Les meilleures pratiques pour la plateforme Express d’évaluations clients
Coordonnées Si vous avez des problèmes ou des questions concernant la modération, veuillez ouvrir un ticket depuis le Tableau de bord avec les détails de votre question (Support Soumettre un Ticket). Si vous ne pouvez pas accéder au Tableau de bord, vous pouvez utiliser l’adresse e-mail du support pour tout problème : [email protected].
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Documents connexes | ix
Chapitre 1.
Introduction
Ce chapitre explique des concepts de modération généraux comme les niveaux, les politiques, l’auto-approbation et le filtre à grossièretés.
Points-clefs du chapitre
À lire en premier
Terminologie
Le tableau de bord
Fondamentaux de la modération
Politiques de modération
Grossièretés et mots restreints
Confidentiel Bazaarvoice
1
Confidentiel Bazaarvoice
À lire en premier Bienvenue dans le monde de la modération des évaluations clients ! Vous serez surpris de tout ce que les propos de vos clients pourront vous apprendre. Et même s’il est bon de recevoir et de prendre en considération absolument tout le feedback des évaluations, vous constaterez rapidement que tout le feedback reçu ne peut pas être publié sur votre site web. La modération inclut de nombreux éléments : de la compréhension des rôles des modérateurs (à la fois de notre équipe et de la vôtre), aux politiques de modération (quel contenu est acceptable pour être publié) et aux procédures de refus des évaluations elles-mêmes. Et comme ce document couvre tout cela, il est un peu long. Alors pour vous aider à trouver ce que vous cherchez, consultez le Tableau 1.
Tableau 1.
FAQ et Trouver un sujet rapidement
FAQ ou sujet
Section
Que veut dire ?
« Terminologie », page 3
Quelle est la différence entre la modération de niveau 1 et celle de niveau 2 ?
« Niveau 1 et niveau 2 », page 5
Quelles sont les valeurs possibles du statut de modération ?
« Statut de modération », page 6
Quels contenus devraient être interdits (refusés) ?
« Politiques de modération », page 6
Comment ajouter des mots dans le filtre à grossièretés ?
« Grossièretés et mots restreints », page 9
Évaluations J’ai besoin de comprendre en détail le cycle de vie et le flux des évaluations clients.
« Cycle de vie des évaluations », page 14
Donnez-moi simplement les clics de souris me permettant d’accomplir mes tâches de modération.
« Raccourcis pour évaluations », page 12
Donnez-moi les détails de la modération d’évaluation.
« Modérer les évaluations », page 19
2 | Chapitre 1 Introduction
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FAQ ou sujet
Section
Que puis-je configurer (définir globalement) pour les évaluations ?
« Configurer les évaluations », page 15
Terminologie Le Tableau 2 contient une liste et la définition de termes importants utilisés dans ce document. (Les mots en italique dans les définitions sont eux-mêmes définis dans le Tableau 2.)
Tableau 2. Termes et définitions Terme
Définition
affichage de l’évaluation
Combinaison d’un Aperçu du produit et de toutes les évaluations clients individuelles de ce produit.
alerte signalée par un modérateur
E-mail qui vous est automatiquement envoyé quand un modérateur de niveau 1 signale une évaluation qui contient un problème de service clients, identifie une erreur de site web ou mentionne un problème de sécurité.
badge d’acheteur vérifié
Image graphique qui identifie les évaluateurs qui vous ont acheté le produit (et qui fournissent une évaluation en réponse à un email de suivi post-transaction). Les évaluations portant le Badge d’acheteur vérifié sont plus crédibles auprès des clients potentiels. (Notez que quand la variable pr_source est définie comme « e-mail », par exemple quand l’évaluation est rédigée en réponse à un e-mail de suivi envoyé à travers le Review Accelerator, l’évaluateur est automatiquement identifié comme un acheteur vérifié.)
CDN
Content delivery network (réseau de distribution de contenu). Service d’hébergement offrant une grande disponibilité, un doublement et des points de connexion finaux fiables pour le contenu que vous souhaitez distribuer à vos utilisateurs, comme les Qualités d’évaluation.
Dernière révision: 13 mai 2013
Terminologie | 3
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Terme
Définition
Flux de données de produit
Fichier texte délimité par tabulations qui contient les données détaillées d’un produit; fourni à la plateforme par les marchands.
Modération de niveau 1
Modération que nous effectuons.
Modération de niveau 2
Gestion des évaluations que vous et votre équipe effectuez après la publication d’une évaluation.
Tableau de bord
Portail où vous pouvez configurer, gérer et voir toutes vos évaluations, ainsi que configurer les utilisateurs et obtenir des rapports et de la documentation.
UGC
Contenu généré par les utilisateurs (en anglais User generated content, ou UGC), aussi appelé media généré par les consommateurs (CGM) ou contenu créé par les utilisateurs (UCC)). Tout contenu produit par les utilisateurs finaux qui est disponible publiquement, comme une évaluation produit.
Le tableau de bord Le tableau de bord vous sert à configurer et gérer vos évaluations, accéder aux rapports et obtenir de la documentation. (Si vous n’avez pas accès au Tableau de bord, vous pouvez ouvrir un ticket de support en contactant [email protected] ou bien demander à quelqu’un y ayant accès au sein de votre organisation de vous ajouter comme utilisateur.) Pour vous connecter au Tableau de bord : 1. Ouvrez un navigateur web et entrez l’URL du Tableau de bord : http://dashboard.powerreviews.com L’écran de connexion du Tableau de bord apparaît. 2. Entrez votre adresse e-mail et votre mot de passe, et cliquez sur Se connecter. La page d’accueil du Tableau de bord s’affiche (Illustration 1). Après 30 minutes d’inactivité, votre session d’utilisateur expire automatiquement. Pour continuer à utiliser le Tableau de bord, répétez la procédure de connexion.
4 | Chapitre 1 Introduction
Dernière révision: 13 mai 2013
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Illustration 1.
Page d’accueil du Tableau de bord
Fondamentaux de la modération Les niveaux et statuts de modération constituent les éléments fondamentaux de toutes les tâches de modération, comme décrit ci-dessous.
Niveau 1 et niveau 2 Il y a deux niveaux de modération d’évaluations :
Niveau 1 : nous — Chaque évaluation (y compris toute image ou vidéo jointe) entrée dans le système est lue par un de nos modérateurs, qui définit le statut de modération de l’évaluation conformément aux politiques de modération de niveau 1. Les évaluations approuvées progressent au niveau 2, où elles sont automatiquement approuvées.
Niveau 2: vous — Vous effectuez la gestion de niveau 2 des évaluations depuis le Tableau de bord, où vous pouvez décider de refuser une évaluation approuvée précédemment, ajouter une réponse à l’évaluation, déclencher des alertes de service clients ou faire remonter une évaluation. Les évaluations remontées peuvent être modérées une nouvelles fois aux niveaux 1 ou 2, selon les options sélectionnées et d’autres facteurs. (Pour en savoir plus sur cette procédure, cf. « Transmettre une évaluation », page 25).
Dernière révision: 13 mai 2013
Fondamentaux de la modération | 5
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Pour en savoir plus sur la manière dont la modération s’intègre dans le cycle de vie des évaluations, cf. « Cycle de vie des évaluations », page 14.
Statut de modération Le statut de modération est initialement assigné au niveau 1 et est transmis au niveau 2. Les statuts possibles sont :
En attente — L’évaluation est prête à être modérée par nous au niveau 1.
Approuvé — L’évaluation est approuvée par nous au niveau 1, puis approuvée automatiquement au niveau 2. Les évaluations approuvées sont prêtes à être publiées.
Refusé — L’évaluation est refusée parce qu’elle enfreint une ou plusieurs politiques de modération (cf. « Politiques de modération », page 6). Notez que les évaluations refusées au niveau 1 de modération ne passent pas au niveau 2, et ne vous sont donc pas disponibles. Les évaluations refusées au niveau 2 de modération restent dans votre base de données d’évaluations, mais ne sont pas publiées sur votre site web.
Transmis — L’évaluation est placée dans la file Transmis pour examen interne ou externe en raison d’un contenu potentiellement sensible ou simplement le besoin d’une seconde opinion. (Pour plus d’informations sur les évaluations transmises, cf. « Transmettre une évaluation », page 25.)
Les évaluations ne sont pas publiées avant que nous les ayons approuvées au niveau 1 de modération.
Politiques de modération Les politiques de modération sont les règles suivies pour décider si une évaluation est approuvée pour publication ou refusée comme inadéquate. Comme les modérateurs sont de vraies personnes formées pour prendre des décisions de modération rapides et précises dans le cadre des produits d’un marchand et de sa communauté d’utilisateurs, les politiques de modération sont volontairement conçues comme un ensemble de recommandations plutôt que comme une liste détaillée et exhaustive de contenu à refuser. Par exemple, un contenu qui serait adéquat à de nombreux produits de santé et d’hygiène pourrait être considéré comme grossier ou vulgaire s’il était inclus dans l’évaluation d’un jouet pour enfants.
6 | Chapitre 1 Introduction
Dernière révision: 13 mai 2013
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Politiques de niveau 1 Quand nous effectuons la modération de niveau 1, notre intention est de publier le plus de contenu possible tout en nous assurant que le CGU (le contenu généré par les utilisateurs, comme les évaluations) est légitime, approprié et cohérent. En outre, nous protégeons la confidentialité de vos clients, même quand ce sont eux qui révèlent leurs informations personnelles dans des évaluations. Nous ne faisons aucun changement — les voix des acheteurs sont restituées telle qu’elles sont vraiment, ce qui les rend plus crédibles et authentiques, et contribue à donner confiance dans les évaluations. Le Tableau 3 contient la liste des violations des politiques de niveau 1 qui entraînent le refus d’une évaluation.
Tableau 3. Violations des politiques de modération d’évaluations de niveau 1 Type de contenu
Action sur l’évaluation
Mots ou expressions grossiers, injurieux, interdits ou inappropriés (qui ne sont pas dans le filtre à grossièretés intégré)
Refusé : code de refus « Éléments grossiers/illicites »
Référence directe au prix du produit
Refusé : code de refus « Référence au prix »
Coordonnées personnelles de l’évaluateur (numéro de téléphone, adresse e-mail, adresse) ou URL non marchande
Refusé : code de refus « Coordonnées/URL »
Noms de marchands concurrents
Refusé : code de refus « Concurrent »
Contenu excessif ou globalement grossier, injurieux ou inapproprié
Refusé : code de refus « Éléments grossiers/illicites »
Note en étoiles et contenu des commentaires de l’évaluation contradictoires
Refusé : code de refus « Étoiles/étiquettes contradictoires »
Évaluations multiples du même produit par une seule personne
Refusé : code de refus « Évaluation doublon »
Violation de copyright
Refusé : code de refus « Violation de copyright »
Dernière révision: 13 mai 2013
Politiques de modération | 7
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Type de contenu
Action sur l’évaluation
Évaluation rédigée dans une langue autre que la langue locale
Refusé : code de refus « Langue ne correspondant pas au lieu »
Évaluation test
Refusé : code de refus « Évaluation test »
Évaluation frauduleuse ou spam
Refusé : code de refus « Suppositions/Rumeurs »
Évaluateur mineur
Refusé : code de refus « Évaluateur mineur »
Image ou vidéo sans lien avec le produit
Image ou vidéo refusée
Image ou vidéo contenant un ou plusieurs éléments suivants :
Image ou vidéo refusée
Nudité
Pornographie
Activités illégales
Comportement violent
Contenu injurieux ethniquement ou racialement
Image ou vidéo incluant du contenu non original
Image ou vidéo refusée
Vidéo durant plus de cinq (5) minutes
Vidéo refusée
8 | Chapitre 1 Introduction
Dernière révision: 13 mai 2013
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Politiques de niveau 2 Même s’il est tentant de refuser les évaluations négatives, il est important de conserver leur statut approuvé et de les laisser apparaître sur votre site web avec les évaluations positives. Les évaluations négatives témoignent de l’authenticité du contenu des évaluations et prouvent aux clients potentiels que les évaluations sont bien réelles — 38 % des consommateurs estiment qu’un manque d’évaluations négatives affaiblit leur confiance dans les évaluations en général. Pour garantir la crédibilité de vos évaluations, et conformément à notre initiative Authenticité, toutes les évaluations sont auto-approuvées au niveau 2. En outre, un client ayant rédigé une évaluation négative pourrait revenir pour voir si elle a été publiée, et aura probablement une impression encore plus négative de leur expérience d’achat globale qu’il n’en aurait eue s’il ne s’était agi que d’un produit décevant.
Grossièretés et mots restreints Pour éviter de publier des évaluations contenant des grossièretés (que leur orthographe soit correcte ou non), nous disposons d’une liste très complète de mots restreints par le système. Lorsqu’un utilisateur soumet une évaluation, le contenu est vérifié en utilisant la liste de mots restreints. Si le contenu inclut un mot de la liste, l’évaluation n’est pas acceptée et l’évaluateur est informé qu’il ne peut pas inclure de grossièretés et qu’il peut éditer le texte et réessayer de le soumettre. Ce procédé permet de s’assurer que seules les évaluations ne contenant pas de grossièretés entrent dans le système de modération. En plus de la liste dont nous disposons, vous pouvez ajouter des mots (ou toute variation orthographique ou substitution de caractère) qui vous préoccupent particulièrement.
Dernière révision: 13 mai 2013
Grossièretés et mots restreints | 9
Chapitre 2. Modération des évaluations Ce chapitre décrit le cycle de vie et le flux de modération des évaluations clients, fournit des raccourcis pour les fonctions de modérations les plus courantes et explique en détail comment utiliser toutes les fonctions de modération liées aux évaluations clients.
Points-clefs du chapitre
Raccourcis pour évaluations
Cycle de vie des évaluations
Configurer les évaluations
Alertes signalées par un modérateur
Modérer les évaluations
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11
Confidentiel Bazaarvoice
Raccourcis pour évaluations Si vous connaissez déjà le cycle de vie des évaluations et la modération en général, et avez seulement besoin de connaître les bonnes séquences de clics-raccourcis du Tableau de bord pour effectuer une tâche particulière de modération, cette section est faite pour vous !
RACCOURCI
Tableau 4 contient la liste des tâches de modération d’évaluations les plus courantes et leurs raccourcis — les choix des menus et les sélections à faire — et fournit des liens vers des informations plus détaillées (pouvant être des concepts généraux ou des rédactions plus complètes de procédures).
Si vous êtes novice dans la modération d’évaluations clients, nous vous recommandons de commencer par lire ou parcourir le reste de ce chapitre pour comprendre le fonctionnement de la modération des évaluations et apprendre la terminologie, puis d’utiliser le Tableau 4 comme résumé ou référence.
Tableau 4. Séquences de raccourcis pour évaluations clients Pour…
Cliquez sur…
Pour en savoir plus…
Répondre à des alertes de niveau 1 signalées par un modérateur (alertes de service clients, soucis de sécurité et erreurs sur le site web)
Consultez vos e-mails pour voir les messages d’alertes signalées par un modérateur, puis modérez les évaluations approuvées. (Les évaluations ayant été refusées au cours de la modération de niveau 1 ne sont pas disponible au niveau 2 de modération.)
« Alertes signalées par un modérateur », page 16
« Modérer les évaluations », page 19
Modérer les évaluations (examiner, refuser, soumettre des décisions)
Modération Modérateur d’évaluations de niveau 2 sélectionnez les évaluations à modérer examiner les évaluations sélectionnez le statut de modération Soumettre les décisions
12 | Chapitre 2 Modération des évaluations
« Modérer les évaluations », page 19
Dernière révision: 13 mai 2013
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Pour…
Cliquez sur…
Pour en savoir plus…
Approuver ou refuser des commentaires sur le service clients
Modération Modérateur d’évaluations de niveau 2 sélectionnez les évaluations à modérer examinez les évaluations sélectionnez un statut pour les commentaires sur le service, et en cas de refus, un code de refus Soumettre les décisions
« Modérer les évaluations », page 19
Ajouter des commentaires à usage interne
Modération Modérateur d’évaluations de niveau 2 sélectionnez les évaluations à modérer examinez les évaluations saisissez vos commentaires dans le champ Commentaires Soumettre les décisions
« Modérer les évaluations », page 19
Transmettre des évaluations pour contrôle interne
Modération Modérateur d’évaluations de niveau 2 sélectionnez les évaluations à modérer examinez les évaluations définissez le statut de modération comme Transmis et choisissez un code de transmission Soumettre les décisions
« Transmettre une évaluation », page 25
« Modérer les évaluations », page 19
Nous retransmettre des évaluations avec vos questions
Modération Modérateur d’évaluations de niveau 2 sélectionnez les évaluations à modérer examinez les évaluations saisissez vos commentaires dans le champ Commentaires, définissez le statut de modération comme Transmis, et choisissez le code de transmission “Question pour PowerReviews” Soumettre les décisions
« Modérer les évaluations”, page 19
Dernière révision: 13 mai 2013
Raccourcis pour évaluations | 13
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Pour…
Cliquez sur…
Pour en savoir plus…
Examiner un bloc d’évaluations
Modération Modérateur d’évaluations de niveau 2 dans la section Files, cliquez sur Modérer
« Sélectionner ou chercher des évaluations à modér », page 22
Chercher des évaluations spécifiques (à partir de l’identifiant de la page, de l’évaluation, de l’évaluation partagée, ou d’une date de début ou de fin)
Modération Modérateur d’évaluations de niveau 2 dans la section Rechercher, entrez les critères souhaités Rechercher
« Sélectionner ou chercher des évaluations à modér », page 22
Effectuer une recherche avancée d’évaluations spécifiques
Modération Modérateur d’évaluations de niveau 2 Recherche avancée entrez les critères Rechercher
« Sélectionner ou chercher des évaluations à modér », page 22
Cycle de vie des évaluations Même si l’objet de ce document est la modération, il est utile de comprendre à quel moment du cycle de vie global des évaluations la modération intervient. Ce cycle se compose de six phases, qui se déroulent dans l’ordre suivant : 1. Sollicitation — Après qu’un client ait fait un achat, vous devriez envoyer un e-mail de suivi pour lui demander une évaluation. (Pour obtenir des informations sur la mise en place et l’intégration de cette fonction, voir la section « Solliciter des évaluations à travers des e-mails de suivi » du guide Intégration de la plateforme Express et guide d’utilisation.) 2. Soumission — Les clients soumettent leurs évaluations. 3. Filtre à grossièretés — Quand un client clique pour soumettre une évaluation, le filtre à grossièretés pour évaluations clients vérifie le contenu de l’évaluation. Si un élément du contenu est jugé inacceptable, la fenêtre de prévisualisation reste visible avec les grossièretés surlignées en rouge, et le client est informé que l’évaluation ne peut pas être soumise tant que les grossièretés ne sont pas supprimées. Le client peut ensuite éditer l’évaluation et la soumettre à nouveau.
14 | Chapitre 2 Modération des évaluations
Dernière révision: 13 mai 2013
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Pour plus d’informations sur le filtre à grossièretés, cf. « Grossièretés et mots restreints », page 9. Quand une évaluation passe la vérification du filtre à grossièretés, le cycle de vie de l’évaluation continue. (Si le client ne soumet pas d’évaluation pouvant passer la vérification du filtre à grossièretés, le processus se termine ici.) 4. Modération — Toutes les évaluations sont sujettes à un processus de modération et d’approbation avant de pouvoir être publiées sur votre site web. Notre équipe de contenu évalue chaque évaluation client d’après nos politiques de modération — les règles suivies pour décider si une évaluation est approuvée pour être publiée ou refusée comme inacceptable. Si une évaluation est inacceptable, elle est refusée. (Vous ne pouvez pas récupérer les évaluations refusées ; elles sont en fait supprimées du système.) Pour en savoir plus sur les procédures de modération, cf. « Modérer les évaluations », page 19. 5. Syndication — Les évaluations approuvées sur votre site sont rafraîchies toutes les 24 heures. Toutefois, si vous avez besoin de retirer une évaluation de votre site sans attendre jusqu’au lendemain, vous pouvez rafraîchir le contenu des évaluations en utilisant la fonction Rafraîchir le contenu. (Pour des instructions détaillées, consultez le guide Intégration de la plateforme Express et guide d’utilisation.) 6. Affichage — En utilisant le moteur d’affichage JavaScript de la plateforme, vous affichez les évaluations clients sur vos pages de produits et de catégories. (Consultez la section « Étape 5 : Personnaliser l’affichage des évaluations » du guide Intégration de la plateforme Express et guide d’utilisation.)
Configurer les évaluations Après vous être connecté(e) au Tableau de bord, choisissez Configuration dans la barre de navigation en haut de la page, et cliquez sur Personnaliser les évaluations pour accéder aux paramètres que vous pouvez modifiez :
Évaluations par page — Nombre d’évaluations à afficher sur chaque page.
Ordre de tri par défaut des évaluations — Ordre dans lequel les évaluations sont affichées : De la plus récente (à la plus ancienne), De la plus ancienne (à la plus récente), De la plus utile (à la moins utile), De la moins utile (à la plus utile), De la mieux notée (à la moins bien notée), De la moins bien notée (à la mieux notée).
Montrer l’histogramme des notes — « Oui » permet aux consommateurs de voir la distribution des notes sous forme graphique (l’histogramme).
Autoriser les images des clients — « Oui » permet aux évaluateurs de télécharger une ou deux images avec leur évaluation. Au cours de la modération de
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Configurer les évaluations | 15
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niveau 1, nous acceptons ou refusons chaque image individuellement. Le texte d’une évaluation peut être approuvé même si une image associée est refusée.
Autoriser les vidéos des clients — « Oui » permet aux évaluateurs de télécharger une ou deux vidéos avec leur évaluation. Au cours de la modération de niveau 1, nous acceptons ou refusons chaque vidéo individuellement. Le texte d’une évaluation peut être approuvé même si une vidéo associée est refusée.
Autoriser les commentaires sur le service — « Oui » active un deuxième onglet dans le formulaire Rédiger une évaluation ; les évaluateurs peuvent utiliser cet onglet pour saisir des commentaires sur le service reçu, distincts des commentaires de l’évaluation du produit.
Alertes signalées par un modérateur Les alertes signalées par un modérateur sont des e-mails qui vous sont envoyés automatiquement quand un modérateur de niveau 1 marque une évaluation en raison d’une des raisons suivantes :
Marquer comme alerte SC — Les commentaires de l’évaluation contiennent une demande à laquelle il est possible de répondre et des coordonnées.
Erreur sur le site web — L’évaluateur identifie une coquille ou une erreur sur la page d’un produit ; par exemple, « la description indique 4 x 5 mais en fait c’est plus proche de 4,5 x 6 ».
Envoyer un e-mail de sécurité — Les commentaires de l’évaluation mentionnent un problème de sécurité dont vous devriez être au courant (pour plus d’informations sur les questions de sécurité, consultez la section sur les Transmission au niveau 1, « Question de sécurité », page 25).
Chaque jour où des évaluations sont signalées, un e-mail est envoyé contenant toutes les évaluations signalées au cours de la journée (voir Illustration 3, page 18). De plus, préférences de contact de toutes les personnes devant recevoir cet e-mail doivent avoir été configurées pour que le système puisse leur envoyer des e-mails de service clients, comme décrit ci-dessous. Pour permettre l’envoi d’alertes signalées par un modérateur à un utilisateur : 1. Connectez-vous au Tableau de bord, choisissez Administration dans la barre de navigation en haut de la page, cliquez sur Gérer les utilisateurs, et cliquez sur Éditer pour l’utilisateur concerné. L’écran Éditer l’utilisateur apparaît (Illustration 2).
16 | Chapitre 2 Modération des évaluations
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Illustration 2.
Éditer l’utilisateur : paramètres des préférences de contact
2. Dans la section Préférences de contact, sélectionnez Envoyer des e-mails de service clients.
ATTENTION
Ne confondez pas les trois options situées dans la section Préférences de contact avec les trois types d’alertes signalées par un modérateur (sélectionnées par nos modérateurs de niveau 1 au cours de la modération). Les trois alertes signalées par un modérateur (Alerte SC, Erreur sur le site web et Sécurité) sont considérées comme un seul groupe d’e-mails de service clients, tous contrôlés par le paramètre Envoyer des e-mails de service clients. Les options des Préférences de contact sont :
Envoyer des e-mails de modération — Notifications quotidiennes qu’il y a des évaluations en attente qui doivent être modérées.
Envoyer des e-mails d’erreur — Notifications d’évaluations signalées pour violations de copyright.
Envoyer des e-mails de service clients — Les alertes signalées par un modérateur (l’objet de cette section).
3. Cliquez sur Soumettre. Le nom de l’utilisateur peut maintenant être sélectionné quand vous assignez un utilisateur à une file.
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Alertes signalées par un modérateur | 17
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Illustration 3. Contenu typique d’un e-mail d’alertes signalées par un modérateur
18 | Chapitre 2 Modération des évaluations
Dernière révision: 13 mai 2013
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Modérer les évaluations Les évaluations ayant été approuvées au niveau 1 sont automatiquement approuvées au niveau 2 et publiées. (Les évaluations Transmises constituent une exception, décrite dans « Transmettre une évaluation », page 25.) Après vous être connecté(e) au Tableau de bord, choisissez Modération dans la barre de navigation en haut de la page, et cliquez sur Modérateur d’évaluations de niveau 2 pour accéder aux fonctions de modération d’évaluations (Illustration 4).
Recherche personnalisée
Liens de recherche globale
Illustration 4. Écran de modération des évaluations de niveau 2 La première étape de la modération des évaluations de niveau 2 est de sélectionner ou de chercher des évaluations à gérer, comme décrit ci-dessous (« Sélectionner ou chercher des évaluations à modér », page 22). Pour modérer une évaluation : 1. Sélectionnez les évaluations à modérer en utiliser l’outil de modération ; cf. « Sélectionner ou chercher des évaluations à modér », page 22. Pour plus de détails sur l’affichage des évaluations de l’outil de modération, consultez « Examiner une évaluation dans l’outil de modération », page 24. 2. Examinez la ou les évaluation(s). Les évaluations examinées sont verrouillées automatiquement afin d’empêcher d’autres utilisateurs de les modérer pendant que vous les examinez (ou jusqu’à l’expiration automatique du verrouillage, deux heures plus tard).
Dernière révision: 13 mai 2013
Modérer les évaluations | 19
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Le processus d’examen peut consister en l’un des cas suivants, selon que vous examinez un ensemble d’évaluations, avez cherché une seule évaluation, ou encore avez cherché plusieurs évaluations :
Évaluations déjà examinées — Si vous sélectionnez un ensemble d’évaluations depuis la section Files, elles vous sont automatiquement assignées et il n’y a rien besoin de faire de plus.
Une seule évaluation — Si votre recherche n’a qu’un seul résultat, ou si vous ne souhaitez modérer qu’une seule évaluation au sein d’une liste de résultats, cliquez sur la flèche Examiner l’évaluation au-dessus du statut de modération de l’évaluation en question.
Page d’évaluations — Si vous souhaitez modérer toutes les évaluations des résultats de votre recherche, cliquez sur Examiner toute la page (près du coin de la page en haut à droite).
3. Sélectionnez l’un des statuts de modération suivants :
En attente — L’évaluation sera à nouveau mise en attente au niveau 2. Cela est utile si vous souhaitez :
Ajouter des commentaires (à usage interne) à l’évaluation (étape 4)
Donner suite aux commentaires sur le service (étape 5)
Refusé — L’évaluation est placée dans la file Refusé et n’apparaîtra pas sur votre site web après votre prochain rafraîchissement de contenu. Vous devez sélectionner un Code de refus (comme Alerte de sécurité ou Non constructif). Vous ne devriez refuser une évaluation que rarement, pour plus d’informations, cf. « Politiques de niveau 2 », page 9.
Transmis — Si vous hésitez à refuser ou non une évaluation, il peut être approprié de la transmettre à un membre du personnel ou une personne plus expérimenté qui est chargé de modérer les évaluations difficiles ou sensibles. Vous pouvez aussi nous transmettre une évaluation en sélectionnant le code de transmission Question pour PowerReviews. Pour des informations détaillées sur la transmission d’évaluation, cf. « Transmettre une évaluation”, page 25.
4. (Facultatif) Ajoutez des commentaires (à usage interne) à l’évaluation en les saisissant dans le champ Commentaires. Quel que soit le statut de modération que vous sélectionnez pour une évaluation, vous pouvez entrer des commentaires supplémentaires qui seront sauvegardés avec l’évaluation. Ces commentaires ne seront pas affichés sur votre site web d’affichage des évaluations, donc vous pouvez utiliser ces commentaires pour tout type de communication interne.
20 | Chapitre 2 Modération des évaluations
Dernière révision: 13 mai 2013
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5. (Facultatif) Donnez suite aux commentaires sur le service : dans la section Statut des commentaires sur le service (cf. Illustration 5), sélectionnez Approuvé ou Refusé, et si vous refusez les commentaires, choisissez un Code de refus.
Illustration 5.
Statut des commentaires sur le service
6. (Facultatif) Ajoutez une réponse du marchand qui apparaîtra directement sous l’évaluation sur votre site web. Ceci est particulièrement utile quand des problèmes avec un produit ont été corrigés. 7. (Facultatif) Si vous ne souhaitez pas modérer l’évaluation, vous pouvez la déverrouiller afin que d’autres modérateurs puissent y accéder. Cliquez sur Libérer l’évaluation ; l’évaluation est retirée de l’écran.
ATTENTION
Lorsque vous libérez une évaluation, toute mise à jour de modération que vous avez faite est perdue. Par conséquent, n’utilisez cette fonction que si vous décidez de ne pas modérer une évaluation.
8. Répétez les étapes 4 à 7 pour autant d’évaluations que vous le souhaitez (généralement, toutes).
Dernière révision: 13 mai 2013
Modérer les évaluations | 21
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9. Une fois que vous avez terminé toutes les évaluations (que vous ayez ou non cliqué sur Libérer l’évaluation pour déverrouiller les évaluations éventuelles que vous auriez décidé de ne pas modérer), cliquez sur Soumettre les décisions. Toutes les évaluations sont déplacées de la file d’attente vers leurs files adéquates (comme Évaluations refusées au cours de la semaine précédente, ou Évaluations de la semaine précédente) et sont déverrouillées.
Sélectionner ou chercher des évaluations à modérer Cette section décrit comment sélectionner ou chercher des évaluations correspondant à des critères comme un identifiant d’évaluation, un identifiant de page, un statut donné, etc.
ASTUCE
Au premier abord, cette procédure peut sembler complexe, mais ce n’est pas le cas. Depuis l’écran de Modération d’évaluations de niveau 2, vous cliquez simplement une fois pour modérer un ensemble d’évaluations en attente qui correspond à vos critères de recherche La procédure suivante explique en détail toutes les options disponibles, mais vous n’en avez besoin que d’une à la fois.
Pour sélectionner ou chercher des évaluations à modérer : 1. Si vous n’êtes pas encore sur l’écran de modération d’évaluations de niveau 2 (Illustration 4), connectez-vous au Tableau de bord et choisissez Modération, dans la barre de navigation en haut de la page, puis cliquez sur Modérateur d’évaluations de niveau 2. L’écran de Modération d’évaluations de niveau 2 apparaît (Illustration 4).
Selon ce que vous souhaitez faire, avancez jusqu’à l’étape appropriée :
Pour chercher une évaluation spécifique par identifiant de page, d’évaluation ou d’évaluation partagée, allez à l’étape 2
Pour faire une recherche avancée d’une évaluation ou d’un ensemble d’évaluations à partir de plusieurs critères de recherche, allez à l’étape 3.
Pour faire une recherche personnalisée sauvegardée, allez à l’étape 4.
Pour faire une recherche globale prédéfinie, allez à l’étape 0.
AVANCEZ
22 | Chapitre 2 Modération des évaluations
Dernière révision: 13 mai 2013
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2. Pour chercher une évaluation spécifique par identifiant de page ou identifiant d’évaluation : a. Si nécessaire, cliquez sur Accueil depuis l’écran de modération actuel pour revenir à l’écran de Modération d’évaluations de niveau 2 (Illustration 4). b. Saisissez l’Identifiant de page ou l’Identifiant d’évaluation et cliquez sur Rechercher. L’évaluation apparaît. 3. Pour faire une recherche avancée d’une évaluation ou d’un ensemble d’évaluations à partir de plusieurs critères de recherche : a. Si nécessaire, cliquez sur Accueil depuis l’écran de modération actuel pour revenir à l’écran de Modération d’évaluations de niveau 2 (Illustration 4). b. Cliquez sur Recherche avancée. c. Saisissez les critères de recherche, si vous le souhaitez sélectionnez Sauvegarder la recherche et entrez un nom de recherche (sous lequel elle sera sauvegardée), et cliquez sur Rechercher. Les résultats de la recherche apparaissent. 4. Pour faire une recherche personnalisée sauvegardée : a. Si nécessaire, cliquez sur Accueil depuis l’écran de modération actuel pour revenir à l’écran de Modération d’évaluations de niveau 2 (Illustration 4). b. Dans la liste Mes recherches de la section des Files, cliquez sur la recherche sauvegardée souhaitée. Les résultats de la recherche apparaissent. 5. Pour faire une recherche globale prédéfinie (par exemple des évaluations refusées de la semaine précédente) : a. Si nécessaire, cliquez sur Accueil depuis l’écran de modération actuel pour revenir à l’écran de Modération d’évaluations de niveau 2 (Illustration 4). b. Dans la section Recherches globales, cliquez sur le lien de recherche souhaité. Les résultats de la recherche apparaissent.
Dernière révision: 13 mai 2013
Modérer les évaluations | 23
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Examiner une évaluation dans l’outil de modération Pour suivre les procédures de modération liées aux évaluations décrites dans ce guide plus facilement, il est utile de bien connaître les différentes parties d’une évaluation telles qu’elles apparaissent dans l’outil de modération (Illustration 6). Informations sur le produit Corps de l’évaluation
Voir/modifier le statut de modération
Étiquettes ajoutées par l’utilisateur
Ajouter des commentaires internes Envoyer un e-mail à un collègue
Review information
Ajouer une réponse Informations BrandShare
Historique du statut de l’évaluation
Illustration 6. Évaluation dans l’outil de modération La majeure partie de l’évaluation est affichée en lecture seule ; autrement dit, c’est l’évaluation telle qu’elle est après la modération de niveau 1. Quand vous effectuez la modération de niveau 2, vous utilisez les contrôles à droite (cf. « Modérer les évaluations », page 19).
NOTE
Si les commentaires sur le service ou la livraison sont activés pour votre formulaire Rédiger une évaluation, une section supplémentaire, Statut des commentaires sur le service, apparaîtra directement en-dessous de la section du statut de modération (sur la droite de l’écran). Pour plus d’informations sur la manière de traiter les commentaires sur le service, lisez l’étape 5, page 21.
24 | Chapitre 2 Modération des évaluations
Dernière révision: 13 mai 2013
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Transmettre une évaluation Les évaluations peuvent être transmises durant les niveaux de modération 1 ou 2.
Transmission au niveau 1 Dans certains cas, les évaluations approuvées au niveau 1 ne sont pas publiées mais sont placées dans votre file d’Évaluations transmises avec le statut Transmis :
Question de sécurité — Si l’option Transmission des questions de sécurité est activée dans la configuration de vos évaluations clients, les évaluations qui sont approuvées au niveau 1 de modération, mais dont l’option Envoyer un e-mail de sécurité est sélectionnée, sont transmises (avec le code Sécurité, 2nde opinion). Si le paramètre Envoyer des e-mails de service clients est activé sur votre compte, vous recevrez un e-mail d’alerte signalée par un modérateur. L’e-mail inclut le texte de l’évaluation en entier et le texte « Marqué SÉCURITÉ ». (Pour plus d’informations, cf. « Alertes signalées par un modérateur », page 16.)
ASTUCE
Pour modérer l’évaluation transmise pour une question de sécurité, cherchez l’évaluation par identifiant d’évaluation ou identifiant de page, ou utilisez la Recherche avancée et préciser le statut « Transmis ».
Notes
Les évaluations transmises pour des questions de sécurité ne sont pas incluses dans l’e-mail de modération quotidien standard.
Au cours du niveau 1 de modération, nous pouvons refuser une évaluation avec le code de refus Alerte de sécurité et sélectionner l’option Envoyer un e-mail de sécurité. Dans ce cas, le texte complet de l’évaluation refusée apparaîtra dans l’e-mail d’alerte signalée par un modérateur, mais l’évaluation ne sera pas visible depuis le tableau de bord.
Nouvelle modération — Même si cela est rare, il arrive que nous transmettions le statut d’une évaluation approuvée précédemment ; par exemple, lorsqu’il devient apparent après modération d’évaluations supplémentaires qu’une fraude d’évaluations a eu lieu.
Signalé par la communauté — Tout le monde (pas seulement vous ou nous) peut signaler des évaluations affichées sur votre site web. Quand une évaluation est signalée, son statut passe automatiquement d’approuvé à transmis, elle est retirée du site web après votre prochain rafraîchissement de contenu prévu, et nous la modérons à nouveau au niveau 1.
Dernière révision: 13 mai 2013
Modérer les évaluations | 25
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Si elle est approuvée à nouveau au niveau 1, vous n’aurez pas besoin de la modérer à nouveau au niveau 2 et elle réapparaîtra automatiquement sur votre site web après votre prochain rafraîchissement de contenu prévu.
Si nous refusons l’évaluation, elle ne réapparaîtra pas sur votre site web, que vous l’approuviez au niveau 2 ou non. (Pour savoir pourquoi nous l’avons refusée, examinez l’évaluation dans l’outil de modération et regardez le champ Commentaires.)
Transmission au niveau 2 Vous pouvez transmettre une évaluation en interne ou nous la transmettre :
En interne — Si vous hésitez à approuver ou refuser une évaluation, vous pouvez la transmettre de votre file d’attente à la file d’Évaluations transmises, où elle restera jusqu’à ce que quelqu’un l’approuve ou la refuse. Généralement, une évaluation est transmise à cause de problèmes concernant le produit ou le service clients devant être résolus avant que l’évaluation puisse être approuvée ou refusée.
Nous — Il peut arriver, bien que rarement, que vous constatiez qu’une erreur s’est produite au niveau 1 de modération , ou que vous remettiez en question notre décision de modération de niveau 1. Dans ce cas, vous pouvez transmettre l’évaluation, préciser la raison comme Question pour PowerReviews, et ajouter votre explication dans le champ Commentaires. Nous modérerons ensuite l’évaluation à nouveau, ferons repasser son statut de niveau 2 de Transmis à En attente, changerons ou corrigerons éventuellement l’évaluation et ajouterons une note dans le champ Commentaires pour expliquer la situation.
26 | Chapitre 2 Modération des évaluations
Dernière révision: 13 mai 2013
Annexe A. Historique des révisions Cette annexe décrit les principales révisions successives de ce document depuis sa création.
Points clefs de l’annexe
Tableau 5, Historique des révisions
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27
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Le Tableau 5 décrit les révisions majeures de ce document.
Tableau 5. Historique des révisions Date
Révisions majeures
18 août 2011
Large développement (à partir du document de mars 2010, Guide d’utilisation du Tableau de bord : la modération), réorganisation et nouveau format.
er
1 septembre 2011
Création de la version Évaluations Express.
23 octobre 2011
Mise à jour des logos PowerReviews, références aux documents renommés.
22 décembre 2011
Marque mise à jour pour Express.
12 mars 2012
Mise à jour des noms de produits.
17 juillet 2012
Référence à une évaluation e-mail erronée supprimée.
18 septembre 2012
Ajout de nouveaux codes de refus : Refusé pour coordonnées/URL, Refusé pour concurrent, Refusé pour référence au prix, Refusé pour vidéo durant plus de 5 minutes.
6 novembre 2012
Mise à jour suite aux changements de modération concernant l’Authenticité.
30 novembre 2012
Marque mise à jour pour Bazaarvoice.
26 décembre 2012
Traduit en français.
13 mai 2013
Nom du produit traduit restitué en anglais.
28 | Annexe A Historique des révisions
Dernière révision: 13 mai 2013
13 mai 2013
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Sont périodiquement mises à jour pour être en phase avec les améliorations et / ou changements dans nos offres de produits.
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Historique des versions : Pour en savoir plus sur les révisions majeures de ce document ayant été faites depuis sa création, consultez l’Annexe A, « Historique des révisions ».
Dernière révision: 13 mai 2013
Confidentiel Bazaarvoice
Sommaire Liste des illustrations................................................................................................. iv Liste des tableaux ....................................................................................................... v À propos de ce guide ................................................................................................. vii Public et objet ....................................................................................... viii Organisation de ce guide .......................................................................viii Documents connexes.............................................................................. ix Coordonnées......................................................................................... ix
Chapitre 1.
Introduction ........................................................................................... 1 À lire en premier ...................................................................................... 2 Terminologie .......................................................................................... 3 Le tableau de bord...................................................................................4 Fondamentaux de la modération ...............................................................5 Niveau 1 et niveau 2 ...........................................................................5 Statut de modération .........................................................................6 Politiques de modération .........................................................................6 Politiques de niveau 1.........................................................................7 Politiques de niveau 2 ........................................................................9 Grossièretés et mots restreints ..................................................................9
Chapitre 2.
Modération des évaluations .................................................................. 11 Raccourcis pour évaluations .................................................................... 12 Cycle de vie des évaluations ................................................................... 14 Configurer les évaluations ...................................................................... 15 Alertes signalées par un modérateur ........................................................ 16 Modérer les évaluations ......................................................................... 19 Sélectionner ou chercher des évaluations à modérer ............................ 22 Examiner une évaluation dans l’outil de modération ............................ 24 Transmettre une évaluation ............................................................... 25
Annexe A.
Historique des révisions .......................................................................27
Dernière révision: 13 mai 2013
iii
Confidentiel Bazaarvoice
Liste des illustrations Illustration 1.
Page d’accueil du Tableau de bord ......................................................5
Illustration 2.
Éditer l’utilisateur : paramètres des préférences de contact ................... 17
Illustration 3.
Contenu typique d’un e-mail d’alertes signalées par un modérateur ...... 18
Illustration 4.
Écran de modération des évaluations de niveau 2 ................................ 19
Illustration 5.
Statut des commentaires sur le service ............................................... 21
Illustration 6.
Évaluation dans l’outil de modération ................................................ 24
iv | Sommaire
Dernière révision: 13 mai 2013
Confidentiel Bazaarvoice
Liste des tableaux Tableau 1.
FAQ et Trouver un sujet rapidement .............................................................2
Tableau 2. Termes et définitions ..................................................................................3 Tableau 3. Violations des politiques de modération d’évaluations de niveau 1 ...................7 Tableau 4. Séquences de raccourcis pour évaluations clients ........................................ 12 Tableau 5. Historique des révisions ............................................................................ 28
Dernière révision: 13 mai 2013
Sommaire | v
À propos de ce guide Ce document explique les tenants et les aboutissants de la modération du contenu des évaluations de la plateforme Évaluations Clients Express™ ayant été soumis par des évaluateurs. Cette section explique ce qui se trouve dans le guide et la manière dont il est organisé.
Dans cette section
Public et objet
Organisation de ce guide
Documents connexes
Coordonnées
Confidentiel Bazaarvoice
vii
Confidentiel Bazaarvoice
Public et objet Ce guide est destiné aux personnes qui reçoivent du contenu modéré d’Évaluations Clients Express. Ce document explique des concepts de modération comme les niveaux et les politiques, et explique comment utiliser le Tableau de bord pour rejeter ou transmettre des évaluations.
NOTE
Ce document est destiné aux clients utilisant la plateforme Express d’Évaluations Clients. Pour les instructions de modération d’Evaluations Clients Entreprise ou de Réponses Sociales, veuillez consulter le guide Modération: mode d’emploi, Evaluations Clients Enterprise ou Modérer les Questions-Réponses et répondre aux questions dans Réponses Sociales, respectivement.
Organisation de ce guide Ce guide est organisé de la manière suivante :
Le Chapitre 1, « Introduction », explique des concepts de modération généraux comme les niveaux, les politiques, l’auto-approbation et le filtre à grossièretés.
Le Chapitre 2, « Modération des évaluations », décrit le cycle de vie des évaluations clients et le flux de la modération, fournit des raccourcis pour les fonctions de modération les plus courantes, et explique en détail comment utiliser toutes les fonctions de modération liées aux évaluations.
L’Annexe A, « Historique des révisions », décrit les révisions majeures de ce document ayant été faites depuis sa création.
Si vous avez des questions, veuillez ouvrir un ticket depuis le Tableau de bord avec les détails de votre question (Support Soumettre un Ticket). IMPORTANT
viii | À propos de ce guide
Dernière révision: 13 mai 2013
Confidentiel Bazaarvoice
Documents connexes Pour des informations détaillées sur des fonctions d’évaluations particulières, la manière de compléter votre intégration d’évaluations, et d’autres guides d’utilisation, veuillez consulter le document adéquat :
Intégration de la plateforme Express et guide d’utilisation
Travailler avec des badges personnalisés
Les meilleures pratiques pour la plateforme Express d’évaluations clients
Coordonnées Si vous avez des problèmes ou des questions concernant la modération, veuillez ouvrir un ticket depuis le Tableau de bord avec les détails de votre question (Support Soumettre un Ticket). Si vous ne pouvez pas accéder au Tableau de bord, vous pouvez utiliser l’adresse e-mail du support pour tout problème : [email protected].
Dernière révision: 13 mai 2013
Documents connexes | ix
Chapitre 1.
Introduction
Ce chapitre explique des concepts de modération généraux comme les niveaux, les politiques, l’auto-approbation et le filtre à grossièretés.
Points-clefs du chapitre
À lire en premier
Terminologie
Le tableau de bord
Fondamentaux de la modération
Politiques de modération
Grossièretés et mots restreints
Confidentiel Bazaarvoice
1
Confidentiel Bazaarvoice
À lire en premier Bienvenue dans le monde de la modération des évaluations clients ! Vous serez surpris de tout ce que les propos de vos clients pourront vous apprendre. Et même s’il est bon de recevoir et de prendre en considération absolument tout le feedback des évaluations, vous constaterez rapidement que tout le feedback reçu ne peut pas être publié sur votre site web. La modération inclut de nombreux éléments : de la compréhension des rôles des modérateurs (à la fois de notre équipe et de la vôtre), aux politiques de modération (quel contenu est acceptable pour être publié) et aux procédures de refus des évaluations elles-mêmes. Et comme ce document couvre tout cela, il est un peu long. Alors pour vous aider à trouver ce que vous cherchez, consultez le Tableau 1.
Tableau 1.
FAQ et Trouver un sujet rapidement
FAQ ou sujet
Section
Que veut dire ?
« Terminologie », page 3
Quelle est la différence entre la modération de niveau 1 et celle de niveau 2 ?
« Niveau 1 et niveau 2 », page 5
Quelles sont les valeurs possibles du statut de modération ?
« Statut de modération », page 6
Quels contenus devraient être interdits (refusés) ?
« Politiques de modération », page 6
Comment ajouter des mots dans le filtre à grossièretés ?
« Grossièretés et mots restreints », page 9
Évaluations J’ai besoin de comprendre en détail le cycle de vie et le flux des évaluations clients.
« Cycle de vie des évaluations », page 14
Donnez-moi simplement les clics de souris me permettant d’accomplir mes tâches de modération.
« Raccourcis pour évaluations », page 12
Donnez-moi les détails de la modération d’évaluation.
« Modérer les évaluations », page 19
2 | Chapitre 1 Introduction
Dernière révision: 13 mai 2013
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FAQ ou sujet
Section
Que puis-je configurer (définir globalement) pour les évaluations ?
« Configurer les évaluations », page 15
Terminologie Le Tableau 2 contient une liste et la définition de termes importants utilisés dans ce document. (Les mots en italique dans les définitions sont eux-mêmes définis dans le Tableau 2.)
Tableau 2. Termes et définitions Terme
Définition
affichage de l’évaluation
Combinaison d’un Aperçu du produit et de toutes les évaluations clients individuelles de ce produit.
alerte signalée par un modérateur
E-mail qui vous est automatiquement envoyé quand un modérateur de niveau 1 signale une évaluation qui contient un problème de service clients, identifie une erreur de site web ou mentionne un problème de sécurité.
badge d’acheteur vérifié
Image graphique qui identifie les évaluateurs qui vous ont acheté le produit (et qui fournissent une évaluation en réponse à un email de suivi post-transaction). Les évaluations portant le Badge d’acheteur vérifié sont plus crédibles auprès des clients potentiels. (Notez que quand la variable pr_source est définie comme « e-mail », par exemple quand l’évaluation est rédigée en réponse à un e-mail de suivi envoyé à travers le Review Accelerator, l’évaluateur est automatiquement identifié comme un acheteur vérifié.)
CDN
Content delivery network (réseau de distribution de contenu). Service d’hébergement offrant une grande disponibilité, un doublement et des points de connexion finaux fiables pour le contenu que vous souhaitez distribuer à vos utilisateurs, comme les Qualités d’évaluation.
Dernière révision: 13 mai 2013
Terminologie | 3
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Terme
Définition
Flux de données de produit
Fichier texte délimité par tabulations qui contient les données détaillées d’un produit; fourni à la plateforme par les marchands.
Modération de niveau 1
Modération que nous effectuons.
Modération de niveau 2
Gestion des évaluations que vous et votre équipe effectuez après la publication d’une évaluation.
Tableau de bord
Portail où vous pouvez configurer, gérer et voir toutes vos évaluations, ainsi que configurer les utilisateurs et obtenir des rapports et de la documentation.
UGC
Contenu généré par les utilisateurs (en anglais User generated content, ou UGC), aussi appelé media généré par les consommateurs (CGM) ou contenu créé par les utilisateurs (UCC)). Tout contenu produit par les utilisateurs finaux qui est disponible publiquement, comme une évaluation produit.
Le tableau de bord Le tableau de bord vous sert à configurer et gérer vos évaluations, accéder aux rapports et obtenir de la documentation. (Si vous n’avez pas accès au Tableau de bord, vous pouvez ouvrir un ticket de support en contactant [email protected] ou bien demander à quelqu’un y ayant accès au sein de votre organisation de vous ajouter comme utilisateur.) Pour vous connecter au Tableau de bord : 1. Ouvrez un navigateur web et entrez l’URL du Tableau de bord : http://dashboard.powerreviews.com L’écran de connexion du Tableau de bord apparaît. 2. Entrez votre adresse e-mail et votre mot de passe, et cliquez sur Se connecter. La page d’accueil du Tableau de bord s’affiche (Illustration 1). Après 30 minutes d’inactivité, votre session d’utilisateur expire automatiquement. Pour continuer à utiliser le Tableau de bord, répétez la procédure de connexion.
4 | Chapitre 1 Introduction
Dernière révision: 13 mai 2013
Confidentiel Bazaarvoice
Illustration 1.
Page d’accueil du Tableau de bord
Fondamentaux de la modération Les niveaux et statuts de modération constituent les éléments fondamentaux de toutes les tâches de modération, comme décrit ci-dessous.
Niveau 1 et niveau 2 Il y a deux niveaux de modération d’évaluations :
Niveau 1 : nous — Chaque évaluation (y compris toute image ou vidéo jointe) entrée dans le système est lue par un de nos modérateurs, qui définit le statut de modération de l’évaluation conformément aux politiques de modération de niveau 1. Les évaluations approuvées progressent au niveau 2, où elles sont automatiquement approuvées.
Niveau 2: vous — Vous effectuez la gestion de niveau 2 des évaluations depuis le Tableau de bord, où vous pouvez décider de refuser une évaluation approuvée précédemment, ajouter une réponse à l’évaluation, déclencher des alertes de service clients ou faire remonter une évaluation. Les évaluations remontées peuvent être modérées une nouvelles fois aux niveaux 1 ou 2, selon les options sélectionnées et d’autres facteurs. (Pour en savoir plus sur cette procédure, cf. « Transmettre une évaluation », page 25).
Dernière révision: 13 mai 2013
Fondamentaux de la modération | 5
Confidentiel Bazaarvoice
Pour en savoir plus sur la manière dont la modération s’intègre dans le cycle de vie des évaluations, cf. « Cycle de vie des évaluations », page 14.
Statut de modération Le statut de modération est initialement assigné au niveau 1 et est transmis au niveau 2. Les statuts possibles sont :
En attente — L’évaluation est prête à être modérée par nous au niveau 1.
Approuvé — L’évaluation est approuvée par nous au niveau 1, puis approuvée automatiquement au niveau 2. Les évaluations approuvées sont prêtes à être publiées.
Refusé — L’évaluation est refusée parce qu’elle enfreint une ou plusieurs politiques de modération (cf. « Politiques de modération », page 6). Notez que les évaluations refusées au niveau 1 de modération ne passent pas au niveau 2, et ne vous sont donc pas disponibles. Les évaluations refusées au niveau 2 de modération restent dans votre base de données d’évaluations, mais ne sont pas publiées sur votre site web.
Transmis — L’évaluation est placée dans la file Transmis pour examen interne ou externe en raison d’un contenu potentiellement sensible ou simplement le besoin d’une seconde opinion. (Pour plus d’informations sur les évaluations transmises, cf. « Transmettre une évaluation », page 25.)
Les évaluations ne sont pas publiées avant que nous les ayons approuvées au niveau 1 de modération.
Politiques de modération Les politiques de modération sont les règles suivies pour décider si une évaluation est approuvée pour publication ou refusée comme inadéquate. Comme les modérateurs sont de vraies personnes formées pour prendre des décisions de modération rapides et précises dans le cadre des produits d’un marchand et de sa communauté d’utilisateurs, les politiques de modération sont volontairement conçues comme un ensemble de recommandations plutôt que comme une liste détaillée et exhaustive de contenu à refuser. Par exemple, un contenu qui serait adéquat à de nombreux produits de santé et d’hygiène pourrait être considéré comme grossier ou vulgaire s’il était inclus dans l’évaluation d’un jouet pour enfants.
6 | Chapitre 1 Introduction
Dernière révision: 13 mai 2013
Confidentiel Bazaarvoice
Politiques de niveau 1 Quand nous effectuons la modération de niveau 1, notre intention est de publier le plus de contenu possible tout en nous assurant que le CGU (le contenu généré par les utilisateurs, comme les évaluations) est légitime, approprié et cohérent. En outre, nous protégeons la confidentialité de vos clients, même quand ce sont eux qui révèlent leurs informations personnelles dans des évaluations. Nous ne faisons aucun changement — les voix des acheteurs sont restituées telle qu’elles sont vraiment, ce qui les rend plus crédibles et authentiques, et contribue à donner confiance dans les évaluations. Le Tableau 3 contient la liste des violations des politiques de niveau 1 qui entraînent le refus d’une évaluation.
Tableau 3. Violations des politiques de modération d’évaluations de niveau 1 Type de contenu
Action sur l’évaluation
Mots ou expressions grossiers, injurieux, interdits ou inappropriés (qui ne sont pas dans le filtre à grossièretés intégré)
Refusé : code de refus « Éléments grossiers/illicites »
Référence directe au prix du produit
Refusé : code de refus « Référence au prix »
Coordonnées personnelles de l’évaluateur (numéro de téléphone, adresse e-mail, adresse) ou URL non marchande
Refusé : code de refus « Coordonnées/URL »
Noms de marchands concurrents
Refusé : code de refus « Concurrent »
Contenu excessif ou globalement grossier, injurieux ou inapproprié
Refusé : code de refus « Éléments grossiers/illicites »
Note en étoiles et contenu des commentaires de l’évaluation contradictoires
Refusé : code de refus « Étoiles/étiquettes contradictoires »
Évaluations multiples du même produit par une seule personne
Refusé : code de refus « Évaluation doublon »
Violation de copyright
Refusé : code de refus « Violation de copyright »
Dernière révision: 13 mai 2013
Politiques de modération | 7
Confidentiel Bazaarvoice
Type de contenu
Action sur l’évaluation
Évaluation rédigée dans une langue autre que la langue locale
Refusé : code de refus « Langue ne correspondant pas au lieu »
Évaluation test
Refusé : code de refus « Évaluation test »
Évaluation frauduleuse ou spam
Refusé : code de refus « Suppositions/Rumeurs »
Évaluateur mineur
Refusé : code de refus « Évaluateur mineur »
Image ou vidéo sans lien avec le produit
Image ou vidéo refusée
Image ou vidéo contenant un ou plusieurs éléments suivants :
Image ou vidéo refusée
Nudité
Pornographie
Activités illégales
Comportement violent
Contenu injurieux ethniquement ou racialement
Image ou vidéo incluant du contenu non original
Image ou vidéo refusée
Vidéo durant plus de cinq (5) minutes
Vidéo refusée
8 | Chapitre 1 Introduction
Dernière révision: 13 mai 2013
Confidentiel Bazaarvoice
Politiques de niveau 2 Même s’il est tentant de refuser les évaluations négatives, il est important de conserver leur statut approuvé et de les laisser apparaître sur votre site web avec les évaluations positives. Les évaluations négatives témoignent de l’authenticité du contenu des évaluations et prouvent aux clients potentiels que les évaluations sont bien réelles — 38 % des consommateurs estiment qu’un manque d’évaluations négatives affaiblit leur confiance dans les évaluations en général. Pour garantir la crédibilité de vos évaluations, et conformément à notre initiative Authenticité, toutes les évaluations sont auto-approuvées au niveau 2. En outre, un client ayant rédigé une évaluation négative pourrait revenir pour voir si elle a été publiée, et aura probablement une impression encore plus négative de leur expérience d’achat globale qu’il n’en aurait eue s’il ne s’était agi que d’un produit décevant.
Grossièretés et mots restreints Pour éviter de publier des évaluations contenant des grossièretés (que leur orthographe soit correcte ou non), nous disposons d’une liste très complète de mots restreints par le système. Lorsqu’un utilisateur soumet une évaluation, le contenu est vérifié en utilisant la liste de mots restreints. Si le contenu inclut un mot de la liste, l’évaluation n’est pas acceptée et l’évaluateur est informé qu’il ne peut pas inclure de grossièretés et qu’il peut éditer le texte et réessayer de le soumettre. Ce procédé permet de s’assurer que seules les évaluations ne contenant pas de grossièretés entrent dans le système de modération. En plus de la liste dont nous disposons, vous pouvez ajouter des mots (ou toute variation orthographique ou substitution de caractère) qui vous préoccupent particulièrement.
Dernière révision: 13 mai 2013
Grossièretés et mots restreints | 9
Chapitre 2. Modération des évaluations Ce chapitre décrit le cycle de vie et le flux de modération des évaluations clients, fournit des raccourcis pour les fonctions de modérations les plus courantes et explique en détail comment utiliser toutes les fonctions de modération liées aux évaluations clients.
Points-clefs du chapitre
Raccourcis pour évaluations
Cycle de vie des évaluations
Configurer les évaluations
Alertes signalées par un modérateur
Modérer les évaluations
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11
Confidentiel Bazaarvoice
Raccourcis pour évaluations Si vous connaissez déjà le cycle de vie des évaluations et la modération en général, et avez seulement besoin de connaître les bonnes séquences de clics-raccourcis du Tableau de bord pour effectuer une tâche particulière de modération, cette section est faite pour vous !
RACCOURCI
Tableau 4 contient la liste des tâches de modération d’évaluations les plus courantes et leurs raccourcis — les choix des menus et les sélections à faire — et fournit des liens vers des informations plus détaillées (pouvant être des concepts généraux ou des rédactions plus complètes de procédures).
Si vous êtes novice dans la modération d’évaluations clients, nous vous recommandons de commencer par lire ou parcourir le reste de ce chapitre pour comprendre le fonctionnement de la modération des évaluations et apprendre la terminologie, puis d’utiliser le Tableau 4 comme résumé ou référence.
Tableau 4. Séquences de raccourcis pour évaluations clients Pour…
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Répondre à des alertes de niveau 1 signalées par un modérateur (alertes de service clients, soucis de sécurité et erreurs sur le site web)
Consultez vos e-mails pour voir les messages d’alertes signalées par un modérateur, puis modérez les évaluations approuvées. (Les évaluations ayant été refusées au cours de la modération de niveau 1 ne sont pas disponible au niveau 2 de modération.)
« Alertes signalées par un modérateur », page 16
« Modérer les évaluations », page 19
Modérer les évaluations (examiner, refuser, soumettre des décisions)
Modération Modérateur d’évaluations de niveau 2 sélectionnez les évaluations à modérer examiner les évaluations sélectionnez le statut de modération Soumettre les décisions
12 | Chapitre 2 Modération des évaluations
« Modérer les évaluations », page 19
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Approuver ou refuser des commentaires sur le service clients
Modération Modérateur d’évaluations de niveau 2 sélectionnez les évaluations à modérer examinez les évaluations sélectionnez un statut pour les commentaires sur le service, et en cas de refus, un code de refus Soumettre les décisions
« Modérer les évaluations », page 19
Ajouter des commentaires à usage interne
Modération Modérateur d’évaluations de niveau 2 sélectionnez les évaluations à modérer examinez les évaluations saisissez vos commentaires dans le champ Commentaires Soumettre les décisions
« Modérer les évaluations », page 19
Transmettre des évaluations pour contrôle interne
Modération Modérateur d’évaluations de niveau 2 sélectionnez les évaluations à modérer examinez les évaluations définissez le statut de modération comme Transmis et choisissez un code de transmission Soumettre les décisions
« Transmettre une évaluation », page 25
« Modérer les évaluations », page 19
Nous retransmettre des évaluations avec vos questions
Modération Modérateur d’évaluations de niveau 2 sélectionnez les évaluations à modérer examinez les évaluations saisissez vos commentaires dans le champ Commentaires, définissez le statut de modération comme Transmis, et choisissez le code de transmission “Question pour PowerReviews” Soumettre les décisions
« Modérer les évaluations”, page 19
Dernière révision: 13 mai 2013
Raccourcis pour évaluations | 13
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Examiner un bloc d’évaluations
Modération Modérateur d’évaluations de niveau 2 dans la section Files, cliquez sur Modérer
« Sélectionner ou chercher des évaluations à modér », page 22
Chercher des évaluations spécifiques (à partir de l’identifiant de la page, de l’évaluation, de l’évaluation partagée, ou d’une date de début ou de fin)
Modération Modérateur d’évaluations de niveau 2 dans la section Rechercher, entrez les critères souhaités Rechercher
« Sélectionner ou chercher des évaluations à modér », page 22
Effectuer une recherche avancée d’évaluations spécifiques
Modération Modérateur d’évaluations de niveau 2 Recherche avancée entrez les critères Rechercher
« Sélectionner ou chercher des évaluations à modér », page 22
Cycle de vie des évaluations Même si l’objet de ce document est la modération, il est utile de comprendre à quel moment du cycle de vie global des évaluations la modération intervient. Ce cycle se compose de six phases, qui se déroulent dans l’ordre suivant : 1. Sollicitation — Après qu’un client ait fait un achat, vous devriez envoyer un e-mail de suivi pour lui demander une évaluation. (Pour obtenir des informations sur la mise en place et l’intégration de cette fonction, voir la section « Solliciter des évaluations à travers des e-mails de suivi » du guide Intégration de la plateforme Express et guide d’utilisation.) 2. Soumission — Les clients soumettent leurs évaluations. 3. Filtre à grossièretés — Quand un client clique pour soumettre une évaluation, le filtre à grossièretés pour évaluations clients vérifie le contenu de l’évaluation. Si un élément du contenu est jugé inacceptable, la fenêtre de prévisualisation reste visible avec les grossièretés surlignées en rouge, et le client est informé que l’évaluation ne peut pas être soumise tant que les grossièretés ne sont pas supprimées. Le client peut ensuite éditer l’évaluation et la soumettre à nouveau.
14 | Chapitre 2 Modération des évaluations
Dernière révision: 13 mai 2013
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Pour plus d’informations sur le filtre à grossièretés, cf. « Grossièretés et mots restreints », page 9. Quand une évaluation passe la vérification du filtre à grossièretés, le cycle de vie de l’évaluation continue. (Si le client ne soumet pas d’évaluation pouvant passer la vérification du filtre à grossièretés, le processus se termine ici.) 4. Modération — Toutes les évaluations sont sujettes à un processus de modération et d’approbation avant de pouvoir être publiées sur votre site web. Notre équipe de contenu évalue chaque évaluation client d’après nos politiques de modération — les règles suivies pour décider si une évaluation est approuvée pour être publiée ou refusée comme inacceptable. Si une évaluation est inacceptable, elle est refusée. (Vous ne pouvez pas récupérer les évaluations refusées ; elles sont en fait supprimées du système.) Pour en savoir plus sur les procédures de modération, cf. « Modérer les évaluations », page 19. 5. Syndication — Les évaluations approuvées sur votre site sont rafraîchies toutes les 24 heures. Toutefois, si vous avez besoin de retirer une évaluation de votre site sans attendre jusqu’au lendemain, vous pouvez rafraîchir le contenu des évaluations en utilisant la fonction Rafraîchir le contenu. (Pour des instructions détaillées, consultez le guide Intégration de la plateforme Express et guide d’utilisation.) 6. Affichage — En utilisant le moteur d’affichage JavaScript de la plateforme, vous affichez les évaluations clients sur vos pages de produits et de catégories. (Consultez la section « Étape 5 : Personnaliser l’affichage des évaluations » du guide Intégration de la plateforme Express et guide d’utilisation.)
Configurer les évaluations Après vous être connecté(e) au Tableau de bord, choisissez Configuration dans la barre de navigation en haut de la page, et cliquez sur Personnaliser les évaluations pour accéder aux paramètres que vous pouvez modifiez :
Évaluations par page — Nombre d’évaluations à afficher sur chaque page.
Ordre de tri par défaut des évaluations — Ordre dans lequel les évaluations sont affichées : De la plus récente (à la plus ancienne), De la plus ancienne (à la plus récente), De la plus utile (à la moins utile), De la moins utile (à la plus utile), De la mieux notée (à la moins bien notée), De la moins bien notée (à la mieux notée).
Montrer l’histogramme des notes — « Oui » permet aux consommateurs de voir la distribution des notes sous forme graphique (l’histogramme).
Autoriser les images des clients — « Oui » permet aux évaluateurs de télécharger une ou deux images avec leur évaluation. Au cours de la modération de
Dernière révision: 13 mai 2013
Configurer les évaluations | 15
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niveau 1, nous acceptons ou refusons chaque image individuellement. Le texte d’une évaluation peut être approuvé même si une image associée est refusée.
Autoriser les vidéos des clients — « Oui » permet aux évaluateurs de télécharger une ou deux vidéos avec leur évaluation. Au cours de la modération de niveau 1, nous acceptons ou refusons chaque vidéo individuellement. Le texte d’une évaluation peut être approuvé même si une vidéo associée est refusée.
Autoriser les commentaires sur le service — « Oui » active un deuxième onglet dans le formulaire Rédiger une évaluation ; les évaluateurs peuvent utiliser cet onglet pour saisir des commentaires sur le service reçu, distincts des commentaires de l’évaluation du produit.
Alertes signalées par un modérateur Les alertes signalées par un modérateur sont des e-mails qui vous sont envoyés automatiquement quand un modérateur de niveau 1 marque une évaluation en raison d’une des raisons suivantes :
Marquer comme alerte SC — Les commentaires de l’évaluation contiennent une demande à laquelle il est possible de répondre et des coordonnées.
Erreur sur le site web — L’évaluateur identifie une coquille ou une erreur sur la page d’un produit ; par exemple, « la description indique 4 x 5 mais en fait c’est plus proche de 4,5 x 6 ».
Envoyer un e-mail de sécurité — Les commentaires de l’évaluation mentionnent un problème de sécurité dont vous devriez être au courant (pour plus d’informations sur les questions de sécurité, consultez la section sur les Transmission au niveau 1, « Question de sécurité », page 25).
Chaque jour où des évaluations sont signalées, un e-mail est envoyé contenant toutes les évaluations signalées au cours de la journée (voir Illustration 3, page 18). De plus, préférences de contact de toutes les personnes devant recevoir cet e-mail doivent avoir été configurées pour que le système puisse leur envoyer des e-mails de service clients, comme décrit ci-dessous. Pour permettre l’envoi d’alertes signalées par un modérateur à un utilisateur : 1. Connectez-vous au Tableau de bord, choisissez Administration dans la barre de navigation en haut de la page, cliquez sur Gérer les utilisateurs, et cliquez sur Éditer pour l’utilisateur concerné. L’écran Éditer l’utilisateur apparaît (Illustration 2).
16 | Chapitre 2 Modération des évaluations
Dernière révision: 13 mai 2013
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Illustration 2.
Éditer l’utilisateur : paramètres des préférences de contact
2. Dans la section Préférences de contact, sélectionnez Envoyer des e-mails de service clients.
ATTENTION
Ne confondez pas les trois options situées dans la section Préférences de contact avec les trois types d’alertes signalées par un modérateur (sélectionnées par nos modérateurs de niveau 1 au cours de la modération). Les trois alertes signalées par un modérateur (Alerte SC, Erreur sur le site web et Sécurité) sont considérées comme un seul groupe d’e-mails de service clients, tous contrôlés par le paramètre Envoyer des e-mails de service clients. Les options des Préférences de contact sont :
Envoyer des e-mails de modération — Notifications quotidiennes qu’il y a des évaluations en attente qui doivent être modérées.
Envoyer des e-mails d’erreur — Notifications d’évaluations signalées pour violations de copyright.
Envoyer des e-mails de service clients — Les alertes signalées par un modérateur (l’objet de cette section).
3. Cliquez sur Soumettre. Le nom de l’utilisateur peut maintenant être sélectionné quand vous assignez un utilisateur à une file.
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Alertes signalées par un modérateur | 17
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Illustration 3. Contenu typique d’un e-mail d’alertes signalées par un modérateur
18 | Chapitre 2 Modération des évaluations
Dernière révision: 13 mai 2013
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Modérer les évaluations Les évaluations ayant été approuvées au niveau 1 sont automatiquement approuvées au niveau 2 et publiées. (Les évaluations Transmises constituent une exception, décrite dans « Transmettre une évaluation », page 25.) Après vous être connecté(e) au Tableau de bord, choisissez Modération dans la barre de navigation en haut de la page, et cliquez sur Modérateur d’évaluations de niveau 2 pour accéder aux fonctions de modération d’évaluations (Illustration 4).
Recherche personnalisée
Liens de recherche globale
Illustration 4. Écran de modération des évaluations de niveau 2 La première étape de la modération des évaluations de niveau 2 est de sélectionner ou de chercher des évaluations à gérer, comme décrit ci-dessous (« Sélectionner ou chercher des évaluations à modér », page 22). Pour modérer une évaluation : 1. Sélectionnez les évaluations à modérer en utiliser l’outil de modération ; cf. « Sélectionner ou chercher des évaluations à modér », page 22. Pour plus de détails sur l’affichage des évaluations de l’outil de modération, consultez « Examiner une évaluation dans l’outil de modération », page 24. 2. Examinez la ou les évaluation(s). Les évaluations examinées sont verrouillées automatiquement afin d’empêcher d’autres utilisateurs de les modérer pendant que vous les examinez (ou jusqu’à l’expiration automatique du verrouillage, deux heures plus tard).
Dernière révision: 13 mai 2013
Modérer les évaluations | 19
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Le processus d’examen peut consister en l’un des cas suivants, selon que vous examinez un ensemble d’évaluations, avez cherché une seule évaluation, ou encore avez cherché plusieurs évaluations :
Évaluations déjà examinées — Si vous sélectionnez un ensemble d’évaluations depuis la section Files, elles vous sont automatiquement assignées et il n’y a rien besoin de faire de plus.
Une seule évaluation — Si votre recherche n’a qu’un seul résultat, ou si vous ne souhaitez modérer qu’une seule évaluation au sein d’une liste de résultats, cliquez sur la flèche Examiner l’évaluation au-dessus du statut de modération de l’évaluation en question.
Page d’évaluations — Si vous souhaitez modérer toutes les évaluations des résultats de votre recherche, cliquez sur Examiner toute la page (près du coin de la page en haut à droite).
3. Sélectionnez l’un des statuts de modération suivants :
En attente — L’évaluation sera à nouveau mise en attente au niveau 2. Cela est utile si vous souhaitez :
Ajouter des commentaires (à usage interne) à l’évaluation (étape 4)
Donner suite aux commentaires sur le service (étape 5)
Refusé — L’évaluation est placée dans la file Refusé et n’apparaîtra pas sur votre site web après votre prochain rafraîchissement de contenu. Vous devez sélectionner un Code de refus (comme Alerte de sécurité ou Non constructif). Vous ne devriez refuser une évaluation que rarement, pour plus d’informations, cf. « Politiques de niveau 2 », page 9.
Transmis — Si vous hésitez à refuser ou non une évaluation, il peut être approprié de la transmettre à un membre du personnel ou une personne plus expérimenté qui est chargé de modérer les évaluations difficiles ou sensibles. Vous pouvez aussi nous transmettre une évaluation en sélectionnant le code de transmission Question pour PowerReviews. Pour des informations détaillées sur la transmission d’évaluation, cf. « Transmettre une évaluation”, page 25.
4. (Facultatif) Ajoutez des commentaires (à usage interne) à l’évaluation en les saisissant dans le champ Commentaires. Quel que soit le statut de modération que vous sélectionnez pour une évaluation, vous pouvez entrer des commentaires supplémentaires qui seront sauvegardés avec l’évaluation. Ces commentaires ne seront pas affichés sur votre site web d’affichage des évaluations, donc vous pouvez utiliser ces commentaires pour tout type de communication interne.
20 | Chapitre 2 Modération des évaluations
Dernière révision: 13 mai 2013
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5. (Facultatif) Donnez suite aux commentaires sur le service : dans la section Statut des commentaires sur le service (cf. Illustration 5), sélectionnez Approuvé ou Refusé, et si vous refusez les commentaires, choisissez un Code de refus.
Illustration 5.
Statut des commentaires sur le service
6. (Facultatif) Ajoutez une réponse du marchand qui apparaîtra directement sous l’évaluation sur votre site web. Ceci est particulièrement utile quand des problèmes avec un produit ont été corrigés. 7. (Facultatif) Si vous ne souhaitez pas modérer l’évaluation, vous pouvez la déverrouiller afin que d’autres modérateurs puissent y accéder. Cliquez sur Libérer l’évaluation ; l’évaluation est retirée de l’écran.
ATTENTION
Lorsque vous libérez une évaluation, toute mise à jour de modération que vous avez faite est perdue. Par conséquent, n’utilisez cette fonction que si vous décidez de ne pas modérer une évaluation.
8. Répétez les étapes 4 à 7 pour autant d’évaluations que vous le souhaitez (généralement, toutes).
Dernière révision: 13 mai 2013
Modérer les évaluations | 21
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9. Une fois que vous avez terminé toutes les évaluations (que vous ayez ou non cliqué sur Libérer l’évaluation pour déverrouiller les évaluations éventuelles que vous auriez décidé de ne pas modérer), cliquez sur Soumettre les décisions. Toutes les évaluations sont déplacées de la file d’attente vers leurs files adéquates (comme Évaluations refusées au cours de la semaine précédente, ou Évaluations de la semaine précédente) et sont déverrouillées.
Sélectionner ou chercher des évaluations à modérer Cette section décrit comment sélectionner ou chercher des évaluations correspondant à des critères comme un identifiant d’évaluation, un identifiant de page, un statut donné, etc.
ASTUCE
Au premier abord, cette procédure peut sembler complexe, mais ce n’est pas le cas. Depuis l’écran de Modération d’évaluations de niveau 2, vous cliquez simplement une fois pour modérer un ensemble d’évaluations en attente qui correspond à vos critères de recherche La procédure suivante explique en détail toutes les options disponibles, mais vous n’en avez besoin que d’une à la fois.
Pour sélectionner ou chercher des évaluations à modérer : 1. Si vous n’êtes pas encore sur l’écran de modération d’évaluations de niveau 2 (Illustration 4), connectez-vous au Tableau de bord et choisissez Modération, dans la barre de navigation en haut de la page, puis cliquez sur Modérateur d’évaluations de niveau 2. L’écran de Modération d’évaluations de niveau 2 apparaît (Illustration 4).
Selon ce que vous souhaitez faire, avancez jusqu’à l’étape appropriée :
Pour chercher une évaluation spécifique par identifiant de page, d’évaluation ou d’évaluation partagée, allez à l’étape 2
Pour faire une recherche avancée d’une évaluation ou d’un ensemble d’évaluations à partir de plusieurs critères de recherche, allez à l’étape 3.
Pour faire une recherche personnalisée sauvegardée, allez à l’étape 4.
Pour faire une recherche globale prédéfinie, allez à l’étape 0.
AVANCEZ
22 | Chapitre 2 Modération des évaluations
Dernière révision: 13 mai 2013
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2. Pour chercher une évaluation spécifique par identifiant de page ou identifiant d’évaluation : a. Si nécessaire, cliquez sur Accueil depuis l’écran de modération actuel pour revenir à l’écran de Modération d’évaluations de niveau 2 (Illustration 4). b. Saisissez l’Identifiant de page ou l’Identifiant d’évaluation et cliquez sur Rechercher. L’évaluation apparaît. 3. Pour faire une recherche avancée d’une évaluation ou d’un ensemble d’évaluations à partir de plusieurs critères de recherche : a. Si nécessaire, cliquez sur Accueil depuis l’écran de modération actuel pour revenir à l’écran de Modération d’évaluations de niveau 2 (Illustration 4). b. Cliquez sur Recherche avancée. c. Saisissez les critères de recherche, si vous le souhaitez sélectionnez Sauvegarder la recherche et entrez un nom de recherche (sous lequel elle sera sauvegardée), et cliquez sur Rechercher. Les résultats de la recherche apparaissent. 4. Pour faire une recherche personnalisée sauvegardée : a. Si nécessaire, cliquez sur Accueil depuis l’écran de modération actuel pour revenir à l’écran de Modération d’évaluations de niveau 2 (Illustration 4). b. Dans la liste Mes recherches de la section des Files, cliquez sur la recherche sauvegardée souhaitée. Les résultats de la recherche apparaissent. 5. Pour faire une recherche globale prédéfinie (par exemple des évaluations refusées de la semaine précédente) : a. Si nécessaire, cliquez sur Accueil depuis l’écran de modération actuel pour revenir à l’écran de Modération d’évaluations de niveau 2 (Illustration 4). b. Dans la section Recherches globales, cliquez sur le lien de recherche souhaité. Les résultats de la recherche apparaissent.
Dernière révision: 13 mai 2013
Modérer les évaluations | 23
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Examiner une évaluation dans l’outil de modération Pour suivre les procédures de modération liées aux évaluations décrites dans ce guide plus facilement, il est utile de bien connaître les différentes parties d’une évaluation telles qu’elles apparaissent dans l’outil de modération (Illustration 6). Informations sur le produit Corps de l’évaluation
Voir/modifier le statut de modération
Étiquettes ajoutées par l’utilisateur
Ajouter des commentaires internes Envoyer un e-mail à un collègue
Review information
Ajouer une réponse Informations BrandShare
Historique du statut de l’évaluation
Illustration 6. Évaluation dans l’outil de modération La majeure partie de l’évaluation est affichée en lecture seule ; autrement dit, c’est l’évaluation telle qu’elle est après la modération de niveau 1. Quand vous effectuez la modération de niveau 2, vous utilisez les contrôles à droite (cf. « Modérer les évaluations », page 19).
NOTE
Si les commentaires sur le service ou la livraison sont activés pour votre formulaire Rédiger une évaluation, une section supplémentaire, Statut des commentaires sur le service, apparaîtra directement en-dessous de la section du statut de modération (sur la droite de l’écran). Pour plus d’informations sur la manière de traiter les commentaires sur le service, lisez l’étape 5, page 21.
24 | Chapitre 2 Modération des évaluations
Dernière révision: 13 mai 2013
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Transmettre une évaluation Les évaluations peuvent être transmises durant les niveaux de modération 1 ou 2.
Transmission au niveau 1 Dans certains cas, les évaluations approuvées au niveau 1 ne sont pas publiées mais sont placées dans votre file d’Évaluations transmises avec le statut Transmis :
Question de sécurité — Si l’option Transmission des questions de sécurité est activée dans la configuration de vos évaluations clients, les évaluations qui sont approuvées au niveau 1 de modération, mais dont l’option Envoyer un e-mail de sécurité est sélectionnée, sont transmises (avec le code Sécurité, 2nde opinion). Si le paramètre Envoyer des e-mails de service clients est activé sur votre compte, vous recevrez un e-mail d’alerte signalée par un modérateur. L’e-mail inclut le texte de l’évaluation en entier et le texte « Marqué SÉCURITÉ ». (Pour plus d’informations, cf. « Alertes signalées par un modérateur », page 16.)
ASTUCE
Pour modérer l’évaluation transmise pour une question de sécurité, cherchez l’évaluation par identifiant d’évaluation ou identifiant de page, ou utilisez la Recherche avancée et préciser le statut « Transmis ».
Notes
Les évaluations transmises pour des questions de sécurité ne sont pas incluses dans l’e-mail de modération quotidien standard.
Au cours du niveau 1 de modération, nous pouvons refuser une évaluation avec le code de refus Alerte de sécurité et sélectionner l’option Envoyer un e-mail de sécurité. Dans ce cas, le texte complet de l’évaluation refusée apparaîtra dans l’e-mail d’alerte signalée par un modérateur, mais l’évaluation ne sera pas visible depuis le tableau de bord.
Nouvelle modération — Même si cela est rare, il arrive que nous transmettions le statut d’une évaluation approuvée précédemment ; par exemple, lorsqu’il devient apparent après modération d’évaluations supplémentaires qu’une fraude d’évaluations a eu lieu.
Signalé par la communauté — Tout le monde (pas seulement vous ou nous) peut signaler des évaluations affichées sur votre site web. Quand une évaluation est signalée, son statut passe automatiquement d’approuvé à transmis, elle est retirée du site web après votre prochain rafraîchissement de contenu prévu, et nous la modérons à nouveau au niveau 1.
Dernière révision: 13 mai 2013
Modérer les évaluations | 25
Confidentiel Bazaarvoice
Si elle est approuvée à nouveau au niveau 1, vous n’aurez pas besoin de la modérer à nouveau au niveau 2 et elle réapparaîtra automatiquement sur votre site web après votre prochain rafraîchissement de contenu prévu.
Si nous refusons l’évaluation, elle ne réapparaîtra pas sur votre site web, que vous l’approuviez au niveau 2 ou non. (Pour savoir pourquoi nous l’avons refusée, examinez l’évaluation dans l’outil de modération et regardez le champ Commentaires.)
Transmission au niveau 2 Vous pouvez transmettre une évaluation en interne ou nous la transmettre :
En interne — Si vous hésitez à approuver ou refuser une évaluation, vous pouvez la transmettre de votre file d’attente à la file d’Évaluations transmises, où elle restera jusqu’à ce que quelqu’un l’approuve ou la refuse. Généralement, une évaluation est transmise à cause de problèmes concernant le produit ou le service clients devant être résolus avant que l’évaluation puisse être approuvée ou refusée.
Nous — Il peut arriver, bien que rarement, que vous constatiez qu’une erreur s’est produite au niveau 1 de modération , ou que vous remettiez en question notre décision de modération de niveau 1. Dans ce cas, vous pouvez transmettre l’évaluation, préciser la raison comme Question pour PowerReviews, et ajouter votre explication dans le champ Commentaires. Nous modérerons ensuite l’évaluation à nouveau, ferons repasser son statut de niveau 2 de Transmis à En attente, changerons ou corrigerons éventuellement l’évaluation et ajouterons une note dans le champ Commentaires pour expliquer la situation.
26 | Chapitre 2 Modération des évaluations
Dernière révision: 13 mai 2013
Annexe A. Historique des révisions Cette annexe décrit les principales révisions successives de ce document depuis sa création.
Points clefs de l’annexe
Tableau 5, Historique des révisions
Confidentiel Bazaarvoice
27
Confidentiel Bazaarvoice
Le Tableau 5 décrit les révisions majeures de ce document.
Tableau 5. Historique des révisions Date
Révisions majeures
18 août 2011
Large développement (à partir du document de mars 2010, Guide d’utilisation du Tableau de bord : la modération), réorganisation et nouveau format.
er
1 septembre 2011
Création de la version Évaluations Express.
23 octobre 2011
Mise à jour des logos PowerReviews, références aux documents renommés.
22 décembre 2011
Marque mise à jour pour Express.
12 mars 2012
Mise à jour des noms de produits.
17 juillet 2012
Référence à une évaluation e-mail erronée supprimée.
18 septembre 2012
Ajout de nouveaux codes de refus : Refusé pour coordonnées/URL, Refusé pour concurrent, Refusé pour référence au prix, Refusé pour vidéo durant plus de 5 minutes.
6 novembre 2012
Mise à jour suite aux changements de modération concernant l’Authenticité.
30 novembre 2012
Marque mise à jour pour Bazaarvoice.
26 décembre 2012
Traduit en français.
13 mai 2013
Nom du produit traduit restitué en anglais.
28 | Annexe A Historique des révisions
Dernière révision: 13 mai 2013
