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La modération expliquée Avis de clients – plateforme entreprises Un retour fiable qui incite les gens à acheter
26 décembre 2012
Confidentiel Bazaarvoice
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Dernière révision: 26 décembre 2012
Confidentiel Bazaarvoice
Table des matières Liste des figures ........................................................................................................ iv Liste des tableaux ....................................................................................................... v À propos de ce guide ................................................................................................. vii Public et objet ....................................................................................... viii Comment ce guide est organisé ..............................................................viii Documents connexes.............................................................................. ix Coordonnées......................................................................................... ix
Chapitre 1.
Introduction ........................................................................................... 1 À lire d'abord.......................................................................................... 2 Terminologie .......................................................................................... 3 Le Tableau de bord ..................................................................................5 Les niveaux de modération .......................................................................7 Le statut de modération ............................................................................7 Les politiques de modération ....................................................................8 Politiques de niveau 1.........................................................................8 Recommandations pour le Niveau 2 ................................................... 10 Le langage inapproprié et les restrictions verbales ...................................... 11
Chapitre 2.
La modération des avis ......................................................................... 13 Raccourcis pour les avis .......................................................................... 14 Le cycle de vie des avis de clients ............................................................. 16 La configuration d'Avis de clients............................................................. 17 Alertes modérateur signalées .................................................................. 18 La modération des avis ........................................................................... 21 Sélection ou recherche d'avis à modérer ............................................ 24 Consulter un avis dans l'outil de modération ....................................... 26 Faire remonter un avis ...................................................................... 27
Annexe A.
Historique des versions ....................................................................... 29
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iii
Confidentiel Bazaarvoice
Liste des figures Figure 1.
Page d'accueil du Tableau de bord ..............................................................6
Figure 2.
Modifier l'utilisateur : les paramètres des préférences de contact ................... 19
Figure 3.
Contenu typique des e-mails d'alerte modérateur signalée ........................... 20
Figure 4.
Écran de modération de Niveau 2 .............................................................. 21
Figure 5.
Statut des commentaires de service ........................................................... 23
Figure 6.
L'avis dans l'outil de modération ................................................................ 26
iv | Table des matières
Dernière révision: 26 décembre 2012
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Liste des tableaux Tableau 1.
FAQ et Recherche rapide de thème ..............................................................2
Tableau 2. Termes et définitions ..................................................................................3 Tableau 3. Les infractions à la politique de modération de Niveau 1 des avis de clients........9 Tableau 4. Séquences de raccourcis pour les avis ........................................................ 14 Tableau 5. Historique des versions ............................................................................ 30
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Table des matières | v
À propos de ce guide Ce document explique les tenants et aboutissants de la modération des avis envoyés par des commentateurs dans Avis de clients – entreprise™. (Ce guide n'est applicable qu'à la plateforme entreprises d'Avis de clients. Pour la plateforme Express d'Avis de clients, nous vous renvoyons au guide La modération expliquée, Avis de clients – plateforme express, et pour les implémentations de Social Answers, veuillez vous référer au guide La modération de Q&A et comment répondre aux questions dans Social Answers.) Cette section explique ce qu'il y a dans le guide et la façon dont il est organisé.
Dans cette section
Public et objet
Comment ce guide est organisé
Documents connexes
Coordonnées
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vii
Confidentiel Bazaarvoice
Public et objet Ce guide est destiné aux personnes qui reçoivent des avis modérés sur Avis de clients – plateforme entreprises. Ce document explique des concepts de modération, comme les niveaux et les politiques, et décrit comment utiliser le tableau de bord pour refuser ou faire remonter des avis.
Comment ce guide est organisé Ce guide est organisé comme suit :
Chapitre 1, « Introduction », explique les concepts généraux de la modération, comme les niveaux, les politiques, la validation automatique et le filtre à langage inapproprié.
Chapitre 2, « La modération des avis », décrit le cycle de vie des avis de clients et le processus de modération, explique les raccourcis des fonctions de modération les plus courantes, et explique en détail comment effectuer toutes les fonctions connexes à la modération des avis.
Annexe A, « Historique des versions », décrit les principales modifications qui ont été apportées à ce document au fil du temps.
Si vous avez des questions, veuillez contacter votre directeur de la réussite client (DRC). IMPORTANT
viii | À propos de ce guide
Dernière révision: 26 décembre 2012
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Documents connexes Pour plus d'informations sur des fonctionnalités spécifiques d'Avis de clients, pour savoir comment terminer votre intégration d'Avis de clients, et les autres guides d'utilisation, reportez-vous au document approprié dans le Tableau de bord :
Guide d'intégration technique pour les entreprises
Référence de l'implémentation et des fonctionnalités pour les entreprises
Travailler avec un système de badges
Guide des meilleures pratiques pour Avis de clients – entreprise : Distribution
Obtenir des résultats avec Network Syndication (version distributeur)
Coordonnées Si vous avez des problèmes ou des questions concernant la modération, veuillez ouvrir un ticket via le tableau de bord en communicant les détails de votre question (Assistance Soumettre un ticket). Si vous ne pouvez pas accéder au tableau de bord, vous pouvez utiliser l'adresse e-mail d'assistance pour toutes les questions : [email protected].
Dernière révision: 26 décembre 2012
Documents connexes | ix
Chapitre 1.
Introduction
Ce chapitre explique des concepts généraux de modération, comme les niveaux, les politiques, la validation automatique et le filtre à langage inapproprié.
Idées-force du chapitre
À lire d'abord
Terminologie
Le Tableau de bord
Les niveaux de modération
Le statut de modération
Les politiques de modération
Le langage inapproprié et les restrictions verbales
Confidentiel Bazaarvoice
1
Confidentiel Bazaarvoice
À lire d'abord Bienvenue dans le monde de la modération des avis ! Vous serez étonné de ce que vous pourrez apprendre en lisant ce que vos clients ont à dire. Et même si c'est bien de recevoir et prendre en compte absolument tous les commentaires, vous allez vite découvrir qu'il ne convient pas de tous les publier sur votre site web. La modération comprend beaucoup de choses : de la compréhension des rôles de modérateur (à la fois dans notre équipe et la vôtre), aux politiques de modération (quel contenu est acceptable pour la publication), en passant par les procédures effectives pour refuser des avis. Ainsi, pour vous aider à trouver ce que vous cherchez dans ce document, référez-vous au Tableau 1.
Tableau 1.
FAQ et Recherche rapide de thème
FAQ ou sujet
Section
Que signifie ?
« Terminologie », page 3
Quelle est la différence entre le Niveau 1 et le Niveau 2 de modération ?
« Les niveaux de modération », page 7
Quelles sont les valeurs possibles pour le statut de modération ?
« Le statut de modération », page 7
Quel contenu faut-il refuser ?
« Les politiques de modération », page 8
Comment puis-je ajouter des mots au filtre à langage inapproprié ?
« Le langage inapproprié et les restrictions verbales », page 11
Avis J'ai besoin de bien comprendre le cycle de vie et le processus des avis de clients.
« Le cycle de vie des avis de clients », page 16
Dites-moi juste où cliquer pour mener à bien mes tâches de modération d'avis de clients.
« Raccourcis pour les avis », page 14
Dites m'en plus sur la modération d'avis de clients.
« La modération des avis », page 21
2 | Chapitre 1 Introduction
Dernière révision: 26 décembre 2012
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FAQ ou sujet
Section
Que puis-je configurer (globalement) dans Avis de clients ?
« La configuration d'Avis de clients », page 17
Terminologie Tableau 2 présente une liste des termes importants qui seront utilisés dans ce document, avec leur définition. (Les mots en italique dans les définitions sont eux-mêmes définis dans le Tableau 2.)
Tableau 2. Termes et définitions Terme
Définition
DRC
Directeur de la réussite client
CDN
Réseau de distribution de contenu (anglais : Content delivery network). Un service d'hébergement qui offre une haute disponibilité, de la redondance, et des connexions de point de terminaison fiables, pour le contenu que vous souhaitez offrir à vos utilisateurs, comme des Ressources d'avis.
Images des clients héroïques
Les images que les commentateurs attachent à leurs avis.
fichier ZIP quotidien
Un fichier ZIP qui contient les derniers avis de clients que vous ayez approuvés ; ils sont générés chaque jour. Le nom de fichier par défaut est pwr.zip.
Tableau de bord
Portail d'où vous pouvez configurer, gérer et surveiller tous vos avis, ainsi que définir des utilisateurs et obtenir des rapports et de la documentation.
alerte modérateur signalée
E-mail que vous recevez automatiquement quand un modérateur de Niveau 1 signale un avis qui comporte une question de service clientèle, identifie une erreur sur le site, ou mentionne un problème de sécurité.
Dernière révision: 26 décembre 2012
Terminologie | 3
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Terme
Définition
Modération de niveau 1
La modération que nous effectuons
Modération de niveau 2
La gestion des avis que vous et votre équipe effectuez, une fois qu'un avis est publié.
Avis de clients – entreprise
Service d'avis de clients complètement géré, qui permet aux distributeurs de recevoir et afficher des avis de clients.
flux de données produit
Fichier CSV ou délimité par tabulations qui contient des données produit détaillées ; fourni à la plateforme par les vendeurs.
affichage d'avis
Alliance du Review Snapshot® d'un produit et de tous les avis de clients individuels sur ce produit.
EM
Expert en la matière.
UGC
Contenu généré par les utilisateurs (en anglais : User-generated content ; également médias générés par les consommateurs (CGM, consumer-generated media) ou contenu créé par les utilisateurs (UCC, user-created content)). Tout contenu produit par les utilisateurs finaux qui est publiquement accessible, comme un avis sur un produit.
badge d'acheteur vérifié
Visuel qui identifie les commentateurs ayant acheté le produit auprès de vous (et qui donnent leur avis en réponse à un e-mail de suivi après transaction). Les avis qui disposent du badge d'acheteur vérifié sont plus crédibles aux yeux des clients potentiels. (Notez que lors que la valeur « email » est affectée à la variable pr_source, le commentateur est automatiquement identifié comme acheteur vérifié.)
4 | Chapitre 1 Introduction
Dernière révision: 26 décembre 2012
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Le Tableau de bord Vous pouvez utiliser le Tableau de bord pour configurer et gérer les commentaires, accéder aux rapports et obtenir de la documentation. (Si vous n'avez pas accès au Tableau de bord, vous pouvez ouvrir un ticket d'assistance auprès de [email protected], contacter votre Directeur de la réussite client, ou demander à être ajouté comme utilisateur par quelqu'un de votre organisation qui dispose d'un accès.) Pour vous connecter au Tableau de bord : 1. Ouvrez votre navigateur et entrez l'URL du Tableau de bord : http://dashboard.bazaarvoice.com L'écran de connexion au Tableau de bord apparaîtra alors. 2. Entrez votre adresse e-mail et votre Mot de passe, puis cliquez sur Connexion. La page d'accueil du Tableau de bord s'affiche alors (Figure 1). Après 30 minutes d'inactivité, votre session utilisateur prendra fin automatiquement. Pour continuer à utiliser le Tableau de bord, recommencez la procédure de connexion.
Dernière révision: 26 décembre 2012
Le Tableau de bord | 5
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Figure 1. Page d'accueil du Tableau de bord
6 | Chapitre 1 Introduction
Dernière révision: 26 décembre 2012
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Les niveaux de modération Il y a deux niveaux de modération :
Niveau 1 : Nous ; chaque avis (ainsi que les images et vidéos éventuellement incluses) qui arrive dans le système est lu par l'un de nos modérateurs, qui définit le statut de modération de l'avis d'après les politiques de modération de Niveau 1. Les avis validés passent au Niveau 2, où ils sont automatiquement validés.
Niveau 2 : Vous ; vous vous occupez de la gestion des avis de Niveau 2 avec le Tableau de bord, où vous pouvez décider de refuser un avis auparavant validé, ajouter une réponse à un avis, publier une alerte au service client, ou faire remonter un avis. Les avis que vous faites remonter peuvent à nouveau faire l'objet d'une modération de Niveau 1 ou Niveau 2, selon les options de remontée choisies ainsi que d'autres facteurs. (Pour en savoir plus sur les remontées, voir « Faire remonter un avis », page 27.
Pour plus d'informations sur la modération et le cycle de vie des avis, voir « Le cycle de vie des avis de clients », page 16.
Le statut de modération Le statut de modération des avis est d'abord confié au Niveau 1, et est conservé au Niveau 2. Voici les différentes valeurs de statut :
En attente : L'avis est prêt à être modéré au Niveau 1 (par nous).
Validé : Nous avons validé l'avis au Niveau 1, puis il a été automatiquement validé au Niveau 2. Les avis validés sont prêts à être publiés.
Refusé : L'avis a été refusé parce qu'il enfreint une ou plusieurs règles de modération (voir « Les politiques de modération », page 8). N.B. : les avis qui sont refusés lors de la modération de Niveau 1 ne passent pas au Niveau 2, et vous ne pouvez donc pas y accéder. Les avis qui sont refusés lors de la modération de Niveau 2 restent dans votre base de données d'avis, mais ne sont pas inclus dans votre fichier ZIP quotidien pour être affichés sur votre site.
Dernière révision: 26 décembre 2012
Les niveaux de modération | 7
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Remontée : L'avis est ajouté à la file d'attente de Remontée, pour être passé en revue de manière interne ou externe, à cause de contenu potentiellement sensible, ou simplement pour avoir une 2ème opinion. (Pour en savoir plus sur les avis remontés, voir « Faire remonter un avis », page 27.
Tant que nous ne validons pas un avis au Niveau 1, celui-ci n'est pas prêt à être publié sur votre site, c'est-à-dire inclus dans votre fichier ZIP quotidien.
Les politiques de modération Les politiques de modération sont les règles qui définissent les situations où il faut valider la publication d'un avis, et celles où l'avis est inapproprié et doit être refusé. Les modérateurs sont de vraies personnes, formées à prendre des décisions de modération rapidement et avec précision, en fonction des produits du vendeur et de la communauté d'utilisateurs. Les politiques de modération sont donc délibérément conçues comme un ensemble de lignes directrices, plutôt qu'une liste détaillée et exhaustive de contenu répréhensible. Par exemple, un contenu pourrait très bien être convenable pour des produits de santé ou lifestyle, mais être considéré comme grossier ou vulgaire dans un avis sur un jouet d'enfant.
Politiques de niveau 1 Quand nous effectuons une modération de Niveau 1, nous visons à fournir un maximum de contenu, tout en nous assurant que tout l'UGC (le contenu généré par les utilisateurs, c'est-à-dire l'avis) est légitime, convenable, et non-contradictoire. En outre, nous protégeons la vie privée de vos clients, même s'ils divulguent eux-mêmes leurs informations personnelles dans des avis. Nous n'apportons jamais de changement : les acheteurs font entendre leur voix telle quelle, ce qui ajoute de la crédibilité et de l'authenticité, et renforce la confiance dans les commentaires, questions et réponses. Tableau 3 présente une liste des infractions qui occasionnent le refus d'un avis.
8 | Chapitre 1 Introduction
Dernière révision: 26 décembre 2012
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Tableau 3. Les infractions à la politique de modération de Niveau 1 des avis de clients Type de contenu
Action d'avis
Expressions ou mots vulgaires, offensants, illégaux ou inconvenants (qui ne sont pas dans le filtre à langage inapproprié intégré)
Refusé : code de refus « Éléments vulgaires ou illégaux »
Référence directe au prix du produit
Refusé : code de refus « Référence au prix »
Les coordonnées du commentateur (comme le numéro de téléphone, l'adresse e-mail ou postale) ou toute URL qui n'est pas la vôtre
Refusé : code de refus « Coordonnées ou URL »
Noms de concurrents
Refusé : code de refus « Concurrent »
Contenu général excessif, offensant, illégal, ou inconvenant
Refusé : code de refus « Éléments vulgaires ou illégaux »
Contradiction entre la note en étoiles et le contenu du commentaire
Refusé : code de refus « Contradiction mots-clés ou étoiles »
Plusieurs avis d'une seule personne pour le même produit
Refusé : code de refus « Avis dupliqué »
Violations du droit d'auteur
Refusé : code de refus « Violation du droit d'auteur »
Avis écrit dans une autre langue que celle du lieu
Refusé : code de refus « Mauvaise langue pour le lieu »
Avis test
Refusé : code de refus « Avis test »
Avis frauduleux ou spam
Refusé : code de refus « Approximatif ou ouï-dire »
Commentateur mineur
Refusé : code de refus « Commentateur mineur »
Image ou vidéo sans lien avec le produit
Image ou vidéo refusée
Dernière révision: 26 décembre 2012
Les politiques de modération | 9
Confidentiel Bazaarvoice
Type de contenu
Action d'avis
Image ou vidéo contenant l'une des choses suivantes :
Image ou vidéo refusée
Nudité
Pornographie
Activités illégales
Comportement violent
Contenu ethniquement ou racialement offensant
Image ou vidéo contenant un contenu non-original
Image ou vidéo refusée
Vidéo faisant plus de cinq (5) minutes
Vidéo refusée
Recommandations pour le Niveau 2 Bien qu'il soit tentant de rejeter les avis négatifs, il est important de les approuver et de les afficher sur votre site aux côtés des avis positifs. Les avis négatifs ajoutent de l'authenticité aux avis et garantissent aux clients potentiels que les avis sont réels : 38 % des consommateurs estiment que l'absence d'avis négatifs dégrade leur confiance générale dans les avis. Afin de garantir la crédibilité de vos avis, et en accord avec notre initiative Authenticité, tous les commentaires sont auto-approuvés au Niveau 2. De plus, un client ayant écrit un avis négatif peut revenir voir si celui-ci a été publié, et il est probable qu'il en concevra une impression générale négative de son expérience d'achat, beaucoup plus que s'il avait simplement été déçu par le produit.
Pour des recommandations sur la mise en place d'une stratégie de gestion de contenu, voir le Guide des meilleures pratiques pour Avis de clients – entreprise : Distribution. EN SAVOIR PLUS
10 | Chapitre 1 Introduction
Dernière révision: 26 décembre 2012
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Le langage inapproprié et les restrictions verbales Pour éviter de publier des avis / questions / réponses qui contiennent des grossièretés (qu'elles soient correctement orthographiées ou non), nous conservons une liste exhaustive des mots filtrés dans le système. Quand un utilisateur soumet un avis, son contenu est comparé à la liste des mots filtrés. Si le contenu contient un mot de la liste, l'avis n'est pas accepté et le commentateur est informé qu'il ne doit pas écrire de vulgarités, qu'il peut modifier le texte et réessayer de l'envoyer. Ce processus garantit que seuls les avis ne contenant pas de grossièretés entreront dans le système de modération. En plus de la liste que nous conservons, vous pouvez ajouter des mots (et variantes de d'orthographe ou de substitution de caractères) qui vous préoccuperaient particulièrement.
Dernière révision: 26 décembre 2012
Le langage inapproprié et les restrictions verbales | 11
Chapitre 2. La modération des avis Ce chapitre décrit le cycle de vie des avis de clients et le processus de modération, explique les raccourcis des fonctions de modération les plus courantes, et explique en détail comment effectuer toutes les fonctions connexes à la modération des avis.
Idées-force du chapitre
Raccourcis pour les avis
Le cycle de vie des avis de clients
La configuration d'Avis de clients
Alertes modérateur signalées
La modération des avis
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13
Confidentiel Bazaarvoice
Raccourcis pour les avis Si vous êtes déjà familier avec le cycle de vie des avis et avec la modération en général, et si vous avez seulement besoin de connaître la bonne séquence de raccourcis souris pour accomplir une tâche particulière liée à la modération, alors cette section est pour vous !
RACCOURCI
Tableau 4 présente une liste des tâches de modération les plus courantes, ainsi que leurs raccourcis (les choix de menus et les sélections d'éléments à faire) et fournit des liens vers des informations détaillées (qui peuvent être des concepts de fond ou des descriptions plus complètes de procédures).
Si vous débutez dans la modération d'avis, nous vous recommandons d'abord de lire ou parcourir le reste de ce chapitre pour apprendre le fonctionnement de la modération d'avis et pour comprendre la terminologie, puis d'utiliser le Tableau 4 pour réviser ou comme référence rapide.
Tableau 4. Séquences de raccourcis pour les avis Pour…
Cliquez sur…
Vous en saurez plus en lisant…
Répondre aux alertes modérateur signalées du Niveau 1 (pour les alertes de service clientèle, les questions de sécurité, et les erreurs du site)
Surveillez vos e-mails en cas de message d'alerte modérateur signalée, puis modérez les avis validés. (Les avis qui sont refusés lors de la modération de Niveau 1 ne sont pas accessibles à la modération de Niveau 2)
« Alertes modérateur signalées », page 18
« La modération des avis », page 21
Modérer des avis (vérifier, refuser, valider des décisions)
Modération Modérateur d'avis Niveau 2 sélectionner les avis à modérer vérifier les avis sélectionner le statut de modération Valider décisions
14 | Chapitre 2 La modération des avis
« La modération des avis », page 21
Dernière révision: 26 décembre 2012
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Pour…
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Vous en saurez plus en lisant…
Valider ou refuser des commentaires de service client
Modération Modérateur d'avis Niveau 2 sélectionner les avis à modérer vérifier les avis sélectionner le statut de commentaires de service, et en cas de Refus, un Code de refus Valider décisions
« La modération des avis », page 21
Ajouter des commentaires à usage interne
Modération Modérateur d'avis Niveau 2 sélectionner les avis à modérer vérifier les avis entrer texte dans la boîte Commentaires Valider décisions
« La modération des avis », page 21
Faire remonter des avis pour vérification interne
Modération Modérateur d'avis Niveau 2 sélectionner les avis à modérer vérifier les avis modifier le statut de modération en Remontée et choisir code de remontée Valider décisions
« Faire remonter un avis », page 27
« La modération des avis », page 21
Nous faire remonter des avis avec votre question
Modération Modérateur d'avis Niveau 2 sélectionner les avis à modérer vérifier les avis entrer texte dans la boîte Commentaires, modifier le statut de modération en Remontée, et choisissez le code de remontée « Question pour PowerReviews » Valider décisions
« La modération des avis », page 21
Vérifier un bloc d'avis
Modération Modérateur d'avis Niveau 2 dans la section Files d'attente, cliquez sur Modérer
« Sélection ou recherche d'avis à modérer », page 24
Dernière révision: 26 décembre 2012
Raccourcis pour les avis | 15
Confidentiel Bazaarvoice
Pour…
Cliquez sur…
Vous en saurez plus en lisant…
Rechercher des avis particuliers (à partir de l'ID de la page, l'ID de l'avis, l'ID d'un avis partagé, ou la date de début et/ou de fin)
Modération Modérateur d'avis Niveau 2 dans la section Recherche, entrez les critères désirés Recherche
« Sélection ou recherche d'avis à modérer », page 24
Effectuer une recherche avancée d'avis particuliers
Modération Modérateur d'avis Niveau 2 Recherche avancée entrez les critères Recherche
« Sélection ou recherche d'avis à modérer », page 24
Le cycle de vie des avis de clients Même si ce document se concentre essentiellement sur la modération, il est utile de comprendre la place de la modération dans l'ensemble du cycle de vie des Avis de clients, qui comprend les étapes suivantes, effectuées dans l'ordre : 1. Sollicitation (elle peut être optionnelle dans l'accord contractuel, mais elle est toujours fortement recommandée) : Après un achat par le client, il est conseillé de lui envoyer un e-mail complémentaire pour lui demander de laisser un avis. (Pour la mise en place et les informations d'intégration, voir la Référence de l'implémentation et des fonctionnalités pour les entreprises, section « Solliciter des avis par e-mail de suivi ».) 2. Envoi : Les clients envoient leur avis. 3. Filtrage du langage inapproprié : Quand un client clique pour envoyer un avis, le filtre à langage inapproprié d'Avis de clients vérifie le contenu de l'avis. Si une partie du contenu est considérée comme répréhensible, la fenêtre d'aperçu reste visible, avec les grossièretés surlignées en rouge, et le client est informé que l'avis ne peut être envoyé tant que les grossièretés sont présentes. Le client peut ensuite amender l'avis et le ré-envoyer. (Pour en savoir plus sur le filtre à langage inapproprié, voir « Le langage inapproprié et les restrictions verbales », page 11. Quand l'avis passe le contrôle du filtre à langage inapproprié, le cycle de vie des avis se poursuit. (Si le client ne finit pas par envoyer un avis qui passe le filtre à langage inapproprié, le processus s'arrête là.)
16 | Chapitre 2 La modération des avis
Dernière révision: 26 décembre 2012
Confidentiel Bazaarvoice
4. Modération : Tous les avis font l'objet d'un processus de modération et de validation avant qu'ils puissent être affichés sur votre site. Notre équipe de contenu évalue chaque avis de client en fonction de nos politiques de modération (les règles qui définissent les situations où il faut valider la publication d'un avis, et celles où l'avis est inapproprié et doit être refusé). Si l'avis est inapproprié, il est refusé. (Il est impossible de récupérer les avis refusés ; en fait, ils sont supprimés du système.) Pour les procédures de modération, voir « La modération des avis », page 21. 5. Agrégation : Les avis validés sont réunis sur un fichier ZIP que l'équipe de votre site s'occupe de récupérer quotidiennement (à moins que vous n'utilisiez notre solution À la demande, auquel cas le fichier ZIP est inutile, puisque le contenu des avis est hébergé sur le Réseau de distribution de contenu). 6. Affichage : En utilisant le moteur d'affichage JavaScript de la plateforme, vous affichez les avis des clients sur vos pages de produit et de catégories. (Voir la Référence de l'implémentation et des fonctionnalités pour les entreprises, section « Étape 6 : Affichage des avis ou des Q&A ».)
La configuration d'Avis de clients Une fois connecté au Tableau de bord, utilisez la barre de navigation du haut pour choisir Configuration, et cliquez sur Configurer Avis pour accéder aux paramètres que vous pouvez modifier (qui sont affichés en lien hypertexte à gauche de l'écran) :
Configuration générale : Paramètres généraux (comme l'identité de votre groupe commercial, les informations FTP, et l'activation de certaines fonctionnalités optionnelles comme Facebook OnSite) pour l'intégration de votre Solution d'Avis. Ces paramètres sont en lecture seule ; pour changer l'un de ces paramètres, contactez votre Directeur de la réussite client.
Préférences d'Avis : Paramètres d'affichage des avis, et personnalisation de fonctionnalités.
Avis par page : Le nombre d'avis qui apparaissent sur une seule page.
Autoriser les images de clients : Choisissez « oui » pour permettre aux commentateurs d'envoyer une ou deux images avec leur avis. Lors de la modération de Niveau 1, nous validons ou refusons chaque image individuellement. Même si une image est refusée, le texte de l'avis peut être approuvé. Les images approuvées sont incluses dans le film photo des Images des clients héroïques (si les Images des clients héroïques sont activées pour votre implémentation d'Avis de clients).
Autoriser les vidéos de clients : Choisissez « oui » pour permettre aux commentateurs d'envoyer une ou deux vidéos avec leur avis. Lors de la modération de Niveau 1, nous validons ou refusons chaque image
Dernière révision: 26 décembre 2012
La configuration d'Avis de clients | 17
Confidentiel Bazaarvoice
individuellement. Même si une vidéo est refusée, le texte de l'avis peut être approuvé.
Autoriser les commentaires sur le service : En choisissant « oui », vous activez un deuxième onglet dans le formulaire Écrire un avis ; les commentateurs peuvent utiliser cet onglet pour y écrire des commentaires sur le service, indépendamment de leur avis sur le produit.
Optimisation pour les moteurs de recherche en ligne : « TRUE » indique que l'optimisation pour les moteurs de recherche en ligne est activée pour votre solution d'Avis. Pour de plus amples informations, voir le Guide d'intégration technique pour les entreprises, disponible depuis le Tableau de bord.
Social X-Sell : Ajoute des résultats d'avis Social Cross-Sell et une boîte de saisie de texte où vous pouvez entrer l'URL de la page de recherche de votre site. Pour de plus amples informations, voir la section « Social Cross-Sell » dans la Référence de l'implémentation et des fonctionnalités pour les entreprises.
Alertes modérateur signalées Les alertes modérateur signalées sont des messages électroniques que vous recevez automatiquement quand un modérateur de Niveau 1 signale un avis, avec les options suivantes :
Marquer comme alerte service client : l'avis contient une demande concrète et des coordonnées sous une forme quelconque.
Erreur du site : Le commentateur a identifié une coquille ou une erreur sur une page produit ; par exemple : « la description indique des dimensions de 4 x 5, mais en réalité, c'est plutôt 4,5 x 6. »
Envoyer e-mail de sécurité : L'avis mentionne un problème de sécurité dont il faut que vous soyez averti (pour plus d'informations sur les questions de sécurité, voir la discussion Remontée de Niveau 1, « Problème de sécurité », page 27).
Chaque jour où des avis sont signalés, un e-mail est envoyé qui contient tous les avis signalés de ce jour (voir la Figure 3 page 20). De plus, toutes les personnes qui devront recevoir le message doivent avoir configuré leurs préférences de contact pour que le système puisse envoyer les e-mails de service client, voir ci-dessous. Pour activer l'envoi d'alertes modérateur signalées à un utilisateur : 1. Connectez-vous au Tableau de bord, utilisez la barre de navigation du haut pour choisir Administration, cliquez sur Gestion des utilisateurs, et cliquez sur Modifier pour l'utilisateur souhaité. L'écran de modification d'utilisateur apparaît (Figure 2).
18 | Chapitre 2 La modération des avis
Dernière révision: 26 décembre 2012
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Figure 2. Modifier l'utilisateur : les paramètres des préférences de contact 2. Dans la section Préférences de contact, sélectionner Veuillez envoyer les emails de service client.
ATTENTION
Ne confondez pas les trois options énumérées dans la section Préférences de contact, et les trois types d'alertes modérateur signalées (telles que sélectionnées par nos modérateurs de Niveau 1 lors de la modération). Les trois alertes modérateur signalées (Alerte service client, erreur du site et sécurité) sont considérées comme un seul groupe d'e-mails de service client, et sont toutes contrôlées par le paramètre Veuillez envoyer les e-mails de service client. Voici les options des Préférences de contact :
Veuillez envoyer les e-mails de modération : Notifications quotidiennes qu'il y a des avis en attente qui doivent être modérés.
Veuillez envoyer les e-mails d'erreur : Notifications d'avis signalés comme violations du droit d'auteur.
Veuillez envoyer les e-mails de service client : Alertes modérateur signalées (le sujet principal de cette discussion).
3. Cliquez sur Valider. Vous pouvez désormais sélectionner le nom de l'utilisateur lorsque vous assignez un utilisateur à une file d'attente.
Dernière révision: 26 décembre 2012
Alertes modérateur signalées | 19
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Figure 3.
Contenu typique des e-mails d'alerte modérateur signalée
20 | Chapitre 2 La modération des avis
Dernière révision: 26 décembre 2012
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La modération des avis Les avis qui ont été approuvés au Niveau 1, sont automatiquement validés au Niveau 2. (Les avis remontés sont une exception à cette règle, examinée dans « Faire remonter un avis », page 27.) Une fois connecté au Tableau de bord, utilisez la barre de navigation pour choisir Modération, et cliquez sur Modérateur d'avis Niveau 2 pour accéder aux fonctions de modération d'avis (Figure 4).
Recherche personnalisée
Liens de recherche globaux
Figure 4.
Écran de modération de Niveau 2
La première étape de la modération d'avis de Niveau 2 consiste à sélectionner ou rechercher des avis à gérer, voir ci-dessous (« Sélection ou recherche d'avis à modérer », page 24). Pour modérer un avis : 1. Utilisez l'outil de modération pour sélectionner des avis à modérer ; voir « Sélection ou recherche d'avis à modérer », page 24. Pour en savoir plus sur l'affichage d'avis de l'outil de modération, voir « Consulter un avis dans l'outil de modération », page 26. 2. Vérifiez le(s) avis. Les avis en cours de vérification sont automatiquement verrouillés pour empêcher quiconque de les modérer pendant que vous travaillez dessus (ou jusqu'à ce que le verrou expire automatiquement, c'est-à-dire après deux heures).
Dernière révision: 26 décembre 2012
La modération des avis | 21
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Le processus de validation peut consister en l'une des possibilités suivantes, selon que vous avez récupéré un bloc d'avis, recherché un seul avis, ou cherché des avis multiples :
Avis déjà vérifiés : Si vous avez sélectionné un bloc de commentaires de la section Files d'attente, ceux-ci sont automatiquement extraits pour vous, et aucune autre action n'est nécessaire.
Avis unique : S'il n'y a qu'un seul résultat de recherche, ou si vous souhaitez modérer un seul avis dans une liste de résultats de recherche, cliquez sur la flèche Vérifier Avis au-dessus du statut de modération de l'avis souhaité.
Page d'avis : Si vous voulez modérer tous les avis dans les résultats de la recherche, cliquez sur Vérifier toute la page (dans le coin en haut à droite de la page).
3. Sélectionnez l'un des statuts de modération suivants :
En attente : L'avis va retourner dans un pool d'avis en attente au Niveau 2. C'est utile si vous voulez :
Ajouter des commentaires (à usage interne) à l'avis (étape 4)
Traiter des commentaires de service (étape 5)
Refusé : L'avis est déplacé dans la file d'attente Refusé, il ne sera pas inclus dans votre prochain fichier ZIP quotidien, et sera supprimé de votre site la prochaine fois que vous actualiserez la page. Vous devez sélectionner un Code Refusé (comme Alerte de sécurité ou Non constructif). Le refus d'un avis doit être une occurrence rare ; pour plus d'informations, voir « Recommandations pour le Niveau 2 », page 10.
Faire remonter : Si vous n'êtes pas sûr s'il faut valider ou refuser un avis, il faut peut-être le faire remonter à un collègue plus expérimenté, ou à la personne qui s'occupe de la modération des avis épineux ou sensibles. Vous pouvez également nous faire remonter un avis en sélectionnant le code de remontée Question pour PowerReviews. Pour en savoir plus sur la remontée des avis, voir « Faire remonter un avis », page 27.
4. (Facultatif) Ajoutez des commentaires (à usage interne) à l'avis en saisissant du texte dans la boîte de Commentaires. Quel que soit le statut de la modération que vous sélectionnez pour un avis, vous pouvez entrer des commentaires supplémentaires qui seront enregistrés avec l'avis. Ces commentaires ne sont pas affichés sur le site où s'affichent les avis. Vous pouvez donc utiliser les commentaires pour toute communication interne. 5. (Facultatif) Gestion des commentaires de service : Dans la section Statut de commentaires de service (voir Figure 5), Sélectionnez Validé ou Refusé, et si vous refusez les commentaires, choisissez un Code de refus.
22 | Chapitre 2 La modération des avis
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Figure 5. Statut des commentaires de service 6. (Facultatif) Ajoutez une réponse du distributeur qui apparaîtra sur votre site, directement sous l'avis. C'est très utile pour résoudre les problèmes de produits qui ont été corrigés. 7. (Facultatif) Si vous ne voulez pas modérer l'avis, vous pouvez le déverrouiller pour que les autres modérateurs puissent y accéder. Cliquez sur Déverrouiller avis ; l'avis sera retiré de l'écran.
AVERTISSEMENT
Lorsque vous déverrouillez un avis, toutes les mises à jour de modération que vous aurez faites seront supprimées. Par conséquent, n'utilisez cette fonction que si vous décidez de ne pas modérer un avis.
8. Répétez les étapes 4 à 7 pour autant d'avis que vous le souhaitez (en général tous). 9. Lorsque vous en avez terminé avec tous les avis (que vous ayez ou non cliqué sur Déverrouiller avis pour déverrouiller des avis que vous n'auriez pas modérés), cliquez sur Valider décisions. Tous les avis sont déplacés de « En attente » à la file d'attente qui convient (comme « Avis refusés de la semaine dernière » ou « Avis de la semaine dernière ») et sont déverrouillés.
Dernière révision: 26 décembre 2012
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Sélection ou recherche d'avis à modérer Cette section décrit comment sélectionner ou rechercher des avis qui correspondent à des critères tels que l'ID d'avis, l'ID de la page, les avis ayant un statut donné, etc.
ASTUCE
À première vue, cette procédure peut paraître compliquée, mais ce n'est pas le cas. Depuis l'écran de modération des avis de Niveau 2, il vous suffit de cliquer une fois pour modérer un bloc d'avis en attente. Vous pouvez aussi rechercher des commentaires qui correspondent aux critères de recherche que vous entrerez. La procédure suivante explique en détail toutes les options disponibles, mais vous n'en aurez besoin que d'une seule à la fois.
Pour sélectionner ou rechercher des avis à modérer : 1. Si vous n'êtes pas déjà en train de consulter l'écran de modération d'avis de Niveau 2 (Figure 4), connectez-vous au Tableau de bord, utilisez la barre de navigation du haut et choisissez Modération, puis cliquez sur Modérateur d'avis Niveau 2. L'écran de Modération de Niveau 2 apparaît (Figure 4).
Selon ce que vous voulez faire, passez à l'étape appropriée :
SAUTEZ DES ÉTAPES
Pour rechercher un avis particulier à partir de l'ID de la page, l'ID de l'avis, ou l'ID de l'avis partagé, voir l'étape 2.
Pour effectuer une recherche avancée d'un avis ou un ensemble d'avis à partir de plusieurs critères de recherche, voir l'étape 3.
Pour effectuer une recherche personnalisée enregistrée, voir l'étape 4.
Pour effectuer une recherche globale prédéfinie, voir l'étape 5.
2. Pour rechercher un avis particulier à partir de l'ID de la page, l'ID de l'avis, ou l'ID de l'avis partagé (Avis BrandShare) : a. Si nécessaire, cliquez sur Accueil à partir de l'écran de modération actuel pour revenir à l'écran de Modération d'avis de Niveau 2 (Figure 4). b. Saisissez l'ID de la page, l'ID de l'avis ou l'ID de l'avis partagé, puis cliquez sur Rechercher. L'avis apparaît.
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Dernière révision: 26 décembre 2012
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3. Pour effectuer une recherche avancée d'un avis ou un ensemble d'avis à partir de plusieurs critères de recherche : a. Si nécessaire, cliquez sur Accueil à partir de l'écran de modération actuel pour revenir à l'écran de Modération d'avis de Niveau 2 (Figure 4). b. Cliquez sur Recherche avancée. c. Saisissez les critères de recherche, sélectionnez éventuellement Enregistrer la recherche et entrez un nom pour la recherche (pour enregistrer une recherche personnalisée), puis cliquez sur Rechercher. Les résultats de la recherche apparaissent. 4. Pour effectuer une recherche personnalisée enregistrée : a. Si nécessaire, cliquez sur Accueil à partir de l'écran de modération actuel pour revenir à l'écran de Modération d'avis de Niveau 2 (Figure 4). b. Dans la liste Mes recherches de la section Files d'attente, cliquez sur la recherche enregistrée souhaitée. Les résultats de la recherche apparaissent. 5. Pour effectuer une recherche globale prédéfinie (par exemple : chercher les avis de la semaine dernière) : a. Si nécessaire, cliquez sur Accueil à partir de l'écran de modération actuel pour revenir à l'écran de Modération d'avis de Niveau 2 (Figure 4). b. Dans la section Recherches globales, cliquez sur le lien vers la recherche souhaitée. Les résultats de la recherche apparaissent.
Dernière révision: 26 décembre 2012
La modération des avis | 25
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Consulter un avis dans l'outil de modération Pour suivre plus facilement les procédures de modération des avis décrites dans ce guide, il est utile de se familiariser avec les parties d'un avis telles qu'on peut les voir dans l'outil de modération (Figure 6). Informations sur le produit Corps de l'avis
Afficher ou modifier le statut de modération
Mots-clés ajoutés par l'utilisateur
Ajouter des commentaires internes Envoyer à un collègue
Informations sur l'avis
Ajouter une réponse Historique du statut de l'avis
Informations BrandShare
Figure 6.
L'avis dans l'outil de modération
L'essentiel de l'écran de l'avis est en lecture seule ; en fait, c'est l'avis tel qu'il existe après la modération de Niveau 1. Lorsque vous effectuez la modération de Niveau 2, vous utilisez les commandes sur la droite de l'écran (voir « La modération des avis », page 21).
N.B.
Si les commentaires sur le service ou la livraison sont activés dans votre formulaire « Écrire un avis », il y a une section supplémentaire, « Statut des commentaires sur le service », qui apparaît directement en-dessous de la section du statut de modération (sur le côté droit de l'écran). Pour plus d'informations sur la gestion des commentaires sur le service, voir l'étape 5 page 22.
26 | Chapitre 2 La modération des avis
Dernière révision: 26 décembre 2012
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Faire remonter un avis On peut faire remonter les avis lors de la modération de Niveau 1 ou Niveau 2.
Remontée de Niveau 1 Dans certains cas, les avis validés au Niveau 1 ne sont pas publiés ; ils vont dans votre file d'attente « Avis remontés », avec le statut Remonté :
Problème de sécurité : Si l'option « Remontée des problèmes de sécurité » est activée dans votre configuration d'Avis, les avis qui sont approuvés par la modération de Niveau 1, mais avec l'option « Envoi d'e-mail de sécurité », sont remontés (avec le code « 2ème opinion sur la sécurité »). Si le paramètre « Veuillez envoyer des e-mails de service client » est activé, vous recevrez un e-mail contenant une alerte modérateur signalée. Ce message contient le texte intégral de l'avis dans, et le texte « Signalement SÉCURITÉ » (Pour en savoir plus, voir « Alertes modérateur signalées », page 18.
ASTUCE
Pour modérer l'avis remonté en raison d'un problème de sécurité, cherchez l'avis par ID d'avis ou ID de page, ou bien utilisez la Recherche avancée et spécifiez « Remonté » comme statut.
Notes
Les avis qui sont remontés en raison de problèmes de sécurité ne sont pas inclus dans l'habituel e-mail quotidien de modération.
Au cours de la modération de Niveau 1, nous pouvons refuser un avis avec le code « Alerte de sécurité refusée », tout en sélectionnant l'option « Envoyer email de sécurité ». Dans ce cas, le texte intégral de l'avis refusé apparaîtra dans l'e-mail d'alerte modérateur signalée, mais l'avis ne sera pas accessible par le Tableau de bord.
Re-modération : Même si c'est rare, il nous arrive de faire remonter le statut d'un avis auparavant validé ; par exemple, lorsqu'il devient évident, à la lecture d'avis supplémentaires, qu'une fraude s'est produite dans l'avis.
Signalé par la communauté : Tout le monde (et pas seulement vous ou nous) peut signaler des avis affichés sur votre site. Lorsqu'un avis est signalé, son statut change automatiquement de Validé à Remonté, il est retiré de votre site une fois que votre prochain fichier ZIP quotidien est récupéré, et nous le re-modérerons au Niveau 1.
S'il est re-validé au Niveau 1, vous n'aurez pas besoin de le re-modérer au Niveau 2, et il ré-apparaîtra automatiquement sur votre site, une fois que votre prochain fichier ZIP quotidien aura été récupéré.
Dernière révision: 26 décembre 2012
La modération des avis | 27
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Si nous refusons l'avis, il n'apparaîtra plus sur votre site, que vous l'approuviez ou non au Niveau 2. (Pour savoir pourquoi nous l'avons refusé, consultez l'avis dans l'outil de modération, et regardez la boîte de Commentaires)
Remontée de Niveau 2 Vous pouvez faire remonter un avis de manière interne ou vers nous :
Interne : Si vous n'êtes pas sûr d'approuver ou refuser un avis, vous pouvez le déplacer de votre fille d'attente vers la file d'attente des Avis remontés, où il restera jusqu'à ce que quelqu'un le valide ou le refuse. Il est courant de faire remonter un avis s'il y a des problèmes avec le produit ou le service client, et que ces problèmes doivent être résolus avant que l'avis puisse être validé ou refusé.
Nous : Même si c'est rare, vous pouvez penser qu'il s'est produit une erreur lors de la modération de Niveau 1, ou alors vous pouvez remettre en cause notre décision de modération de Niveau 1. Dans ce cas, vous pouvez faire remonter l'avis, spécifier la raison comme Question pour PowerReviews, et ajouter votre explication dans la boîte de Commentaires. Nous re-modérerons alors l'avis, son statut de Niveau 2 passera de Remonté à En attente, nous pourrons modifier ou corriger l'avis, et ajouter une note à la boîte de Commentaires pour vous expliquer ce qui se passe.
(La remontée des Avis n'est pas la même que celle des Q&A. Pour ce qui est des Avis, nous pouvons faire remonter les avis lors de la modération de Niveau 1, et lors de la modération de Niveau 2, vous pouvez faire remonter un avis de manière interne ou vers nous. Alors que dans Q&A, la remontée n'est possible qu'au Niveau 2, et seulement à votre équipe interne, et non à nous.)
28 | Chapitre 2 La modération des avis
Dernière révision: 26 décembre 2012
Annexe A.
Historique des versions
Cette annexe décrit les principales modifications qui ont été apportées à ce document au fil du temps.
Idées-force de l'annexe
Tableau 5, Historique des versions
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29
Confidentiel Bazaarvoice
Tableau 5 décrit les principales modifications qui ont été apportées à ce document.
Tableau 5. Historique des versions Date
Modifications majeures
12 mars 2012
Création d'un document séparé pour Avis de clients à partir du document La modération expliquée, Avis – entreprise et AnswerBox du 21 décembre 2011.
17 juillet 2012
Retrait d'une référence erronée dans les avis e-mail.
18 septembre 2012
Ajout de nouveaux Codes de refus : Refus pour Coordonnées ou URL, Refus pour Concurrent, Refus pour Référence au prix, Refus des vidéos faisant plus de 5 minutes.
8 novembre 2012
Mise à jour en raison des changements de modération liées à Authenticité.
27 novembre 2012
Rebranding pour Bazaarvoice.
26 décembre 2012
Traduit en français.
30 | Annexe A Historique des versions
Dernière révision: 26 décembre 2012
26 décembre 2012
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Avertissement Copyright © 2012 Bazaarvoice. Tous droits réservés. Les informations contenues dans ce document :
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Sont périodiquement mises à jour pour être en phase avec les améliorations et / ou changements dans nos offres de produits.
Peuvent être modifiées sans préavis. Certains exemples décrits dans ce document sont fournis à titre d'illustration et ne garantissent pas de résultat particulier. Vous assumez le risque de l'utilisation de ce document.
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Historique des versions : Pour plus d'informations sur les révisions majeures qui ont été apportées à ce document, voir Annexe A, « Historique des versions ».
Dernière révision: 26 décembre 2012
Confidentiel Bazaarvoice
Table des matières Liste des figures ........................................................................................................ iv Liste des tableaux ....................................................................................................... v À propos de ce guide ................................................................................................. vii Public et objet ....................................................................................... viii Comment ce guide est organisé ..............................................................viii Documents connexes.............................................................................. ix Coordonnées......................................................................................... ix
Chapitre 1.
Introduction ........................................................................................... 1 À lire d'abord.......................................................................................... 2 Terminologie .......................................................................................... 3 Le Tableau de bord ..................................................................................5 Les niveaux de modération .......................................................................7 Le statut de modération ............................................................................7 Les politiques de modération ....................................................................8 Politiques de niveau 1.........................................................................8 Recommandations pour le Niveau 2 ................................................... 10 Le langage inapproprié et les restrictions verbales ...................................... 11
Chapitre 2.
La modération des avis ......................................................................... 13 Raccourcis pour les avis .......................................................................... 14 Le cycle de vie des avis de clients ............................................................. 16 La configuration d'Avis de clients............................................................. 17 Alertes modérateur signalées .................................................................. 18 La modération des avis ........................................................................... 21 Sélection ou recherche d'avis à modérer ............................................ 24 Consulter un avis dans l'outil de modération ....................................... 26 Faire remonter un avis ...................................................................... 27
Annexe A.
Historique des versions ....................................................................... 29
Dernière révision: 26 décembre 2012
iii
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Liste des figures Figure 1.
Page d'accueil du Tableau de bord ..............................................................6
Figure 2.
Modifier l'utilisateur : les paramètres des préférences de contact ................... 19
Figure 3.
Contenu typique des e-mails d'alerte modérateur signalée ........................... 20
Figure 4.
Écran de modération de Niveau 2 .............................................................. 21
Figure 5.
Statut des commentaires de service ........................................................... 23
Figure 6.
L'avis dans l'outil de modération ................................................................ 26
iv | Table des matières
Dernière révision: 26 décembre 2012
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Liste des tableaux Tableau 1.
FAQ et Recherche rapide de thème ..............................................................2
Tableau 2. Termes et définitions ..................................................................................3 Tableau 3. Les infractions à la politique de modération de Niveau 1 des avis de clients........9 Tableau 4. Séquences de raccourcis pour les avis ........................................................ 14 Tableau 5. Historique des versions ............................................................................ 30
Dernière révision: 26 décembre 2012
Table des matières | v
À propos de ce guide Ce document explique les tenants et aboutissants de la modération des avis envoyés par des commentateurs dans Avis de clients – entreprise™. (Ce guide n'est applicable qu'à la plateforme entreprises d'Avis de clients. Pour la plateforme Express d'Avis de clients, nous vous renvoyons au guide La modération expliquée, Avis de clients – plateforme express, et pour les implémentations de Social Answers, veuillez vous référer au guide La modération de Q&A et comment répondre aux questions dans Social Answers.) Cette section explique ce qu'il y a dans le guide et la façon dont il est organisé.
Dans cette section
Public et objet
Comment ce guide est organisé
Documents connexes
Coordonnées
Confidentiel Bazaarvoice
vii
Confidentiel Bazaarvoice
Public et objet Ce guide est destiné aux personnes qui reçoivent des avis modérés sur Avis de clients – plateforme entreprises. Ce document explique des concepts de modération, comme les niveaux et les politiques, et décrit comment utiliser le tableau de bord pour refuser ou faire remonter des avis.
Comment ce guide est organisé Ce guide est organisé comme suit :
Chapitre 1, « Introduction », explique les concepts généraux de la modération, comme les niveaux, les politiques, la validation automatique et le filtre à langage inapproprié.
Chapitre 2, « La modération des avis », décrit le cycle de vie des avis de clients et le processus de modération, explique les raccourcis des fonctions de modération les plus courantes, et explique en détail comment effectuer toutes les fonctions connexes à la modération des avis.
Annexe A, « Historique des versions », décrit les principales modifications qui ont été apportées à ce document au fil du temps.
Si vous avez des questions, veuillez contacter votre directeur de la réussite client (DRC). IMPORTANT
viii | À propos de ce guide
Dernière révision: 26 décembre 2012
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Documents connexes Pour plus d'informations sur des fonctionnalités spécifiques d'Avis de clients, pour savoir comment terminer votre intégration d'Avis de clients, et les autres guides d'utilisation, reportez-vous au document approprié dans le Tableau de bord :
Guide d'intégration technique pour les entreprises
Référence de l'implémentation et des fonctionnalités pour les entreprises
Travailler avec un système de badges
Guide des meilleures pratiques pour Avis de clients – entreprise : Distribution
Obtenir des résultats avec Network Syndication (version distributeur)
Coordonnées Si vous avez des problèmes ou des questions concernant la modération, veuillez ouvrir un ticket via le tableau de bord en communicant les détails de votre question (Assistance Soumettre un ticket). Si vous ne pouvez pas accéder au tableau de bord, vous pouvez utiliser l'adresse e-mail d'assistance pour toutes les questions : [email protected].
Dernière révision: 26 décembre 2012
Documents connexes | ix
Chapitre 1.
Introduction
Ce chapitre explique des concepts généraux de modération, comme les niveaux, les politiques, la validation automatique et le filtre à langage inapproprié.
Idées-force du chapitre
À lire d'abord
Terminologie
Le Tableau de bord
Les niveaux de modération
Le statut de modération
Les politiques de modération
Le langage inapproprié et les restrictions verbales
Confidentiel Bazaarvoice
1
Confidentiel Bazaarvoice
À lire d'abord Bienvenue dans le monde de la modération des avis ! Vous serez étonné de ce que vous pourrez apprendre en lisant ce que vos clients ont à dire. Et même si c'est bien de recevoir et prendre en compte absolument tous les commentaires, vous allez vite découvrir qu'il ne convient pas de tous les publier sur votre site web. La modération comprend beaucoup de choses : de la compréhension des rôles de modérateur (à la fois dans notre équipe et la vôtre), aux politiques de modération (quel contenu est acceptable pour la publication), en passant par les procédures effectives pour refuser des avis. Ainsi, pour vous aider à trouver ce que vous cherchez dans ce document, référez-vous au Tableau 1.
Tableau 1.
FAQ et Recherche rapide de thème
FAQ ou sujet
Section
Que signifie ?
« Terminologie », page 3
Quelle est la différence entre le Niveau 1 et le Niveau 2 de modération ?
« Les niveaux de modération », page 7
Quelles sont les valeurs possibles pour le statut de modération ?
« Le statut de modération », page 7
Quel contenu faut-il refuser ?
« Les politiques de modération », page 8
Comment puis-je ajouter des mots au filtre à langage inapproprié ?
« Le langage inapproprié et les restrictions verbales », page 11
Avis J'ai besoin de bien comprendre le cycle de vie et le processus des avis de clients.
« Le cycle de vie des avis de clients », page 16
Dites-moi juste où cliquer pour mener à bien mes tâches de modération d'avis de clients.
« Raccourcis pour les avis », page 14
Dites m'en plus sur la modération d'avis de clients.
« La modération des avis », page 21
2 | Chapitre 1 Introduction
Dernière révision: 26 décembre 2012
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FAQ ou sujet
Section
Que puis-je configurer (globalement) dans Avis de clients ?
« La configuration d'Avis de clients », page 17
Terminologie Tableau 2 présente une liste des termes importants qui seront utilisés dans ce document, avec leur définition. (Les mots en italique dans les définitions sont eux-mêmes définis dans le Tableau 2.)
Tableau 2. Termes et définitions Terme
Définition
DRC
Directeur de la réussite client
CDN
Réseau de distribution de contenu (anglais : Content delivery network). Un service d'hébergement qui offre une haute disponibilité, de la redondance, et des connexions de point de terminaison fiables, pour le contenu que vous souhaitez offrir à vos utilisateurs, comme des Ressources d'avis.
Images des clients héroïques
Les images que les commentateurs attachent à leurs avis.
fichier ZIP quotidien
Un fichier ZIP qui contient les derniers avis de clients que vous ayez approuvés ; ils sont générés chaque jour. Le nom de fichier par défaut est pwr.zip.
Tableau de bord
Portail d'où vous pouvez configurer, gérer et surveiller tous vos avis, ainsi que définir des utilisateurs et obtenir des rapports et de la documentation.
alerte modérateur signalée
E-mail que vous recevez automatiquement quand un modérateur de Niveau 1 signale un avis qui comporte une question de service clientèle, identifie une erreur sur le site, ou mentionne un problème de sécurité.
Dernière révision: 26 décembre 2012
Terminologie | 3
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Terme
Définition
Modération de niveau 1
La modération que nous effectuons
Modération de niveau 2
La gestion des avis que vous et votre équipe effectuez, une fois qu'un avis est publié.
Avis de clients – entreprise
Service d'avis de clients complètement géré, qui permet aux distributeurs de recevoir et afficher des avis de clients.
flux de données produit
Fichier CSV ou délimité par tabulations qui contient des données produit détaillées ; fourni à la plateforme par les vendeurs.
affichage d'avis
Alliance du Review Snapshot® d'un produit et de tous les avis de clients individuels sur ce produit.
EM
Expert en la matière.
UGC
Contenu généré par les utilisateurs (en anglais : User-generated content ; également médias générés par les consommateurs (CGM, consumer-generated media) ou contenu créé par les utilisateurs (UCC, user-created content)). Tout contenu produit par les utilisateurs finaux qui est publiquement accessible, comme un avis sur un produit.
badge d'acheteur vérifié
Visuel qui identifie les commentateurs ayant acheté le produit auprès de vous (et qui donnent leur avis en réponse à un e-mail de suivi après transaction). Les avis qui disposent du badge d'acheteur vérifié sont plus crédibles aux yeux des clients potentiels. (Notez que lors que la valeur « email » est affectée à la variable pr_source, le commentateur est automatiquement identifié comme acheteur vérifié.)
4 | Chapitre 1 Introduction
Dernière révision: 26 décembre 2012
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Le Tableau de bord Vous pouvez utiliser le Tableau de bord pour configurer et gérer les commentaires, accéder aux rapports et obtenir de la documentation. (Si vous n'avez pas accès au Tableau de bord, vous pouvez ouvrir un ticket d'assistance auprès de [email protected], contacter votre Directeur de la réussite client, ou demander à être ajouté comme utilisateur par quelqu'un de votre organisation qui dispose d'un accès.) Pour vous connecter au Tableau de bord : 1. Ouvrez votre navigateur et entrez l'URL du Tableau de bord : http://dashboard.bazaarvoice.com L'écran de connexion au Tableau de bord apparaîtra alors. 2. Entrez votre adresse e-mail et votre Mot de passe, puis cliquez sur Connexion. La page d'accueil du Tableau de bord s'affiche alors (Figure 1). Après 30 minutes d'inactivité, votre session utilisateur prendra fin automatiquement. Pour continuer à utiliser le Tableau de bord, recommencez la procédure de connexion.
Dernière révision: 26 décembre 2012
Le Tableau de bord | 5
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Figure 1. Page d'accueil du Tableau de bord
6 | Chapitre 1 Introduction
Dernière révision: 26 décembre 2012
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Les niveaux de modération Il y a deux niveaux de modération :
Niveau 1 : Nous ; chaque avis (ainsi que les images et vidéos éventuellement incluses) qui arrive dans le système est lu par l'un de nos modérateurs, qui définit le statut de modération de l'avis d'après les politiques de modération de Niveau 1. Les avis validés passent au Niveau 2, où ils sont automatiquement validés.
Niveau 2 : Vous ; vous vous occupez de la gestion des avis de Niveau 2 avec le Tableau de bord, où vous pouvez décider de refuser un avis auparavant validé, ajouter une réponse à un avis, publier une alerte au service client, ou faire remonter un avis. Les avis que vous faites remonter peuvent à nouveau faire l'objet d'une modération de Niveau 1 ou Niveau 2, selon les options de remontée choisies ainsi que d'autres facteurs. (Pour en savoir plus sur les remontées, voir « Faire remonter un avis », page 27.
Pour plus d'informations sur la modération et le cycle de vie des avis, voir « Le cycle de vie des avis de clients », page 16.
Le statut de modération Le statut de modération des avis est d'abord confié au Niveau 1, et est conservé au Niveau 2. Voici les différentes valeurs de statut :
En attente : L'avis est prêt à être modéré au Niveau 1 (par nous).
Validé : Nous avons validé l'avis au Niveau 1, puis il a été automatiquement validé au Niveau 2. Les avis validés sont prêts à être publiés.
Refusé : L'avis a été refusé parce qu'il enfreint une ou plusieurs règles de modération (voir « Les politiques de modération », page 8). N.B. : les avis qui sont refusés lors de la modération de Niveau 1 ne passent pas au Niveau 2, et vous ne pouvez donc pas y accéder. Les avis qui sont refusés lors de la modération de Niveau 2 restent dans votre base de données d'avis, mais ne sont pas inclus dans votre fichier ZIP quotidien pour être affichés sur votre site.
Dernière révision: 26 décembre 2012
Les niveaux de modération | 7
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Remontée : L'avis est ajouté à la file d'attente de Remontée, pour être passé en revue de manière interne ou externe, à cause de contenu potentiellement sensible, ou simplement pour avoir une 2ème opinion. (Pour en savoir plus sur les avis remontés, voir « Faire remonter un avis », page 27.
Tant que nous ne validons pas un avis au Niveau 1, celui-ci n'est pas prêt à être publié sur votre site, c'est-à-dire inclus dans votre fichier ZIP quotidien.
Les politiques de modération Les politiques de modération sont les règles qui définissent les situations où il faut valider la publication d'un avis, et celles où l'avis est inapproprié et doit être refusé. Les modérateurs sont de vraies personnes, formées à prendre des décisions de modération rapidement et avec précision, en fonction des produits du vendeur et de la communauté d'utilisateurs. Les politiques de modération sont donc délibérément conçues comme un ensemble de lignes directrices, plutôt qu'une liste détaillée et exhaustive de contenu répréhensible. Par exemple, un contenu pourrait très bien être convenable pour des produits de santé ou lifestyle, mais être considéré comme grossier ou vulgaire dans un avis sur un jouet d'enfant.
Politiques de niveau 1 Quand nous effectuons une modération de Niveau 1, nous visons à fournir un maximum de contenu, tout en nous assurant que tout l'UGC (le contenu généré par les utilisateurs, c'est-à-dire l'avis) est légitime, convenable, et non-contradictoire. En outre, nous protégeons la vie privée de vos clients, même s'ils divulguent eux-mêmes leurs informations personnelles dans des avis. Nous n'apportons jamais de changement : les acheteurs font entendre leur voix telle quelle, ce qui ajoute de la crédibilité et de l'authenticité, et renforce la confiance dans les commentaires, questions et réponses. Tableau 3 présente une liste des infractions qui occasionnent le refus d'un avis.
8 | Chapitre 1 Introduction
Dernière révision: 26 décembre 2012
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Tableau 3. Les infractions à la politique de modération de Niveau 1 des avis de clients Type de contenu
Action d'avis
Expressions ou mots vulgaires, offensants, illégaux ou inconvenants (qui ne sont pas dans le filtre à langage inapproprié intégré)
Refusé : code de refus « Éléments vulgaires ou illégaux »
Référence directe au prix du produit
Refusé : code de refus « Référence au prix »
Les coordonnées du commentateur (comme le numéro de téléphone, l'adresse e-mail ou postale) ou toute URL qui n'est pas la vôtre
Refusé : code de refus « Coordonnées ou URL »
Noms de concurrents
Refusé : code de refus « Concurrent »
Contenu général excessif, offensant, illégal, ou inconvenant
Refusé : code de refus « Éléments vulgaires ou illégaux »
Contradiction entre la note en étoiles et le contenu du commentaire
Refusé : code de refus « Contradiction mots-clés ou étoiles »
Plusieurs avis d'une seule personne pour le même produit
Refusé : code de refus « Avis dupliqué »
Violations du droit d'auteur
Refusé : code de refus « Violation du droit d'auteur »
Avis écrit dans une autre langue que celle du lieu
Refusé : code de refus « Mauvaise langue pour le lieu »
Avis test
Refusé : code de refus « Avis test »
Avis frauduleux ou spam
Refusé : code de refus « Approximatif ou ouï-dire »
Commentateur mineur
Refusé : code de refus « Commentateur mineur »
Image ou vidéo sans lien avec le produit
Image ou vidéo refusée
Dernière révision: 26 décembre 2012
Les politiques de modération | 9
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Type de contenu
Action d'avis
Image ou vidéo contenant l'une des choses suivantes :
Image ou vidéo refusée
Nudité
Pornographie
Activités illégales
Comportement violent
Contenu ethniquement ou racialement offensant
Image ou vidéo contenant un contenu non-original
Image ou vidéo refusée
Vidéo faisant plus de cinq (5) minutes
Vidéo refusée
Recommandations pour le Niveau 2 Bien qu'il soit tentant de rejeter les avis négatifs, il est important de les approuver et de les afficher sur votre site aux côtés des avis positifs. Les avis négatifs ajoutent de l'authenticité aux avis et garantissent aux clients potentiels que les avis sont réels : 38 % des consommateurs estiment que l'absence d'avis négatifs dégrade leur confiance générale dans les avis. Afin de garantir la crédibilité de vos avis, et en accord avec notre initiative Authenticité, tous les commentaires sont auto-approuvés au Niveau 2. De plus, un client ayant écrit un avis négatif peut revenir voir si celui-ci a été publié, et il est probable qu'il en concevra une impression générale négative de son expérience d'achat, beaucoup plus que s'il avait simplement été déçu par le produit.
Pour des recommandations sur la mise en place d'une stratégie de gestion de contenu, voir le Guide des meilleures pratiques pour Avis de clients – entreprise : Distribution. EN SAVOIR PLUS
10 | Chapitre 1 Introduction
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Le langage inapproprié et les restrictions verbales Pour éviter de publier des avis / questions / réponses qui contiennent des grossièretés (qu'elles soient correctement orthographiées ou non), nous conservons une liste exhaustive des mots filtrés dans le système. Quand un utilisateur soumet un avis, son contenu est comparé à la liste des mots filtrés. Si le contenu contient un mot de la liste, l'avis n'est pas accepté et le commentateur est informé qu'il ne doit pas écrire de vulgarités, qu'il peut modifier le texte et réessayer de l'envoyer. Ce processus garantit que seuls les avis ne contenant pas de grossièretés entreront dans le système de modération. En plus de la liste que nous conservons, vous pouvez ajouter des mots (et variantes de d'orthographe ou de substitution de caractères) qui vous préoccuperaient particulièrement.
Dernière révision: 26 décembre 2012
Le langage inapproprié et les restrictions verbales | 11
Chapitre 2. La modération des avis Ce chapitre décrit le cycle de vie des avis de clients et le processus de modération, explique les raccourcis des fonctions de modération les plus courantes, et explique en détail comment effectuer toutes les fonctions connexes à la modération des avis.
Idées-force du chapitre
Raccourcis pour les avis
Le cycle de vie des avis de clients
La configuration d'Avis de clients
Alertes modérateur signalées
La modération des avis
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Raccourcis pour les avis Si vous êtes déjà familier avec le cycle de vie des avis et avec la modération en général, et si vous avez seulement besoin de connaître la bonne séquence de raccourcis souris pour accomplir une tâche particulière liée à la modération, alors cette section est pour vous !
RACCOURCI
Tableau 4 présente une liste des tâches de modération les plus courantes, ainsi que leurs raccourcis (les choix de menus et les sélections d'éléments à faire) et fournit des liens vers des informations détaillées (qui peuvent être des concepts de fond ou des descriptions plus complètes de procédures).
Si vous débutez dans la modération d'avis, nous vous recommandons d'abord de lire ou parcourir le reste de ce chapitre pour apprendre le fonctionnement de la modération d'avis et pour comprendre la terminologie, puis d'utiliser le Tableau 4 pour réviser ou comme référence rapide.
Tableau 4. Séquences de raccourcis pour les avis Pour…
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Répondre aux alertes modérateur signalées du Niveau 1 (pour les alertes de service clientèle, les questions de sécurité, et les erreurs du site)
Surveillez vos e-mails en cas de message d'alerte modérateur signalée, puis modérez les avis validés. (Les avis qui sont refusés lors de la modération de Niveau 1 ne sont pas accessibles à la modération de Niveau 2)
« Alertes modérateur signalées », page 18
« La modération des avis », page 21
Modérer des avis (vérifier, refuser, valider des décisions)
Modération Modérateur d'avis Niveau 2 sélectionner les avis à modérer vérifier les avis sélectionner le statut de modération Valider décisions
14 | Chapitre 2 La modération des avis
« La modération des avis », page 21
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Valider ou refuser des commentaires de service client
Modération Modérateur d'avis Niveau 2 sélectionner les avis à modérer vérifier les avis sélectionner le statut de commentaires de service, et en cas de Refus, un Code de refus Valider décisions
« La modération des avis », page 21
Ajouter des commentaires à usage interne
Modération Modérateur d'avis Niveau 2 sélectionner les avis à modérer vérifier les avis entrer texte dans la boîte Commentaires Valider décisions
« La modération des avis », page 21
Faire remonter des avis pour vérification interne
Modération Modérateur d'avis Niveau 2 sélectionner les avis à modérer vérifier les avis modifier le statut de modération en Remontée et choisir code de remontée Valider décisions
« Faire remonter un avis », page 27
« La modération des avis », page 21
Nous faire remonter des avis avec votre question
Modération Modérateur d'avis Niveau 2 sélectionner les avis à modérer vérifier les avis entrer texte dans la boîte Commentaires, modifier le statut de modération en Remontée, et choisissez le code de remontée « Question pour PowerReviews » Valider décisions
« La modération des avis », page 21
Vérifier un bloc d'avis
Modération Modérateur d'avis Niveau 2 dans la section Files d'attente, cliquez sur Modérer
« Sélection ou recherche d'avis à modérer », page 24
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Raccourcis pour les avis | 15
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Rechercher des avis particuliers (à partir de l'ID de la page, l'ID de l'avis, l'ID d'un avis partagé, ou la date de début et/ou de fin)
Modération Modérateur d'avis Niveau 2 dans la section Recherche, entrez les critères désirés Recherche
« Sélection ou recherche d'avis à modérer », page 24
Effectuer une recherche avancée d'avis particuliers
Modération Modérateur d'avis Niveau 2 Recherche avancée entrez les critères Recherche
« Sélection ou recherche d'avis à modérer », page 24
Le cycle de vie des avis de clients Même si ce document se concentre essentiellement sur la modération, il est utile de comprendre la place de la modération dans l'ensemble du cycle de vie des Avis de clients, qui comprend les étapes suivantes, effectuées dans l'ordre : 1. Sollicitation (elle peut être optionnelle dans l'accord contractuel, mais elle est toujours fortement recommandée) : Après un achat par le client, il est conseillé de lui envoyer un e-mail complémentaire pour lui demander de laisser un avis. (Pour la mise en place et les informations d'intégration, voir la Référence de l'implémentation et des fonctionnalités pour les entreprises, section « Solliciter des avis par e-mail de suivi ».) 2. Envoi : Les clients envoient leur avis. 3. Filtrage du langage inapproprié : Quand un client clique pour envoyer un avis, le filtre à langage inapproprié d'Avis de clients vérifie le contenu de l'avis. Si une partie du contenu est considérée comme répréhensible, la fenêtre d'aperçu reste visible, avec les grossièretés surlignées en rouge, et le client est informé que l'avis ne peut être envoyé tant que les grossièretés sont présentes. Le client peut ensuite amender l'avis et le ré-envoyer. (Pour en savoir plus sur le filtre à langage inapproprié, voir « Le langage inapproprié et les restrictions verbales », page 11. Quand l'avis passe le contrôle du filtre à langage inapproprié, le cycle de vie des avis se poursuit. (Si le client ne finit pas par envoyer un avis qui passe le filtre à langage inapproprié, le processus s'arrête là.)
16 | Chapitre 2 La modération des avis
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4. Modération : Tous les avis font l'objet d'un processus de modération et de validation avant qu'ils puissent être affichés sur votre site. Notre équipe de contenu évalue chaque avis de client en fonction de nos politiques de modération (les règles qui définissent les situations où il faut valider la publication d'un avis, et celles où l'avis est inapproprié et doit être refusé). Si l'avis est inapproprié, il est refusé. (Il est impossible de récupérer les avis refusés ; en fait, ils sont supprimés du système.) Pour les procédures de modération, voir « La modération des avis », page 21. 5. Agrégation : Les avis validés sont réunis sur un fichier ZIP que l'équipe de votre site s'occupe de récupérer quotidiennement (à moins que vous n'utilisiez notre solution À la demande, auquel cas le fichier ZIP est inutile, puisque le contenu des avis est hébergé sur le Réseau de distribution de contenu). 6. Affichage : En utilisant le moteur d'affichage JavaScript de la plateforme, vous affichez les avis des clients sur vos pages de produit et de catégories. (Voir la Référence de l'implémentation et des fonctionnalités pour les entreprises, section « Étape 6 : Affichage des avis ou des Q&A ».)
La configuration d'Avis de clients Une fois connecté au Tableau de bord, utilisez la barre de navigation du haut pour choisir Configuration, et cliquez sur Configurer Avis pour accéder aux paramètres que vous pouvez modifier (qui sont affichés en lien hypertexte à gauche de l'écran) :
Configuration générale : Paramètres généraux (comme l'identité de votre groupe commercial, les informations FTP, et l'activation de certaines fonctionnalités optionnelles comme Facebook OnSite) pour l'intégration de votre Solution d'Avis. Ces paramètres sont en lecture seule ; pour changer l'un de ces paramètres, contactez votre Directeur de la réussite client.
Préférences d'Avis : Paramètres d'affichage des avis, et personnalisation de fonctionnalités.
Avis par page : Le nombre d'avis qui apparaissent sur une seule page.
Autoriser les images de clients : Choisissez « oui » pour permettre aux commentateurs d'envoyer une ou deux images avec leur avis. Lors de la modération de Niveau 1, nous validons ou refusons chaque image individuellement. Même si une image est refusée, le texte de l'avis peut être approuvé. Les images approuvées sont incluses dans le film photo des Images des clients héroïques (si les Images des clients héroïques sont activées pour votre implémentation d'Avis de clients).
Autoriser les vidéos de clients : Choisissez « oui » pour permettre aux commentateurs d'envoyer une ou deux vidéos avec leur avis. Lors de la modération de Niveau 1, nous validons ou refusons chaque image
Dernière révision: 26 décembre 2012
La configuration d'Avis de clients | 17
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individuellement. Même si une vidéo est refusée, le texte de l'avis peut être approuvé.
Autoriser les commentaires sur le service : En choisissant « oui », vous activez un deuxième onglet dans le formulaire Écrire un avis ; les commentateurs peuvent utiliser cet onglet pour y écrire des commentaires sur le service, indépendamment de leur avis sur le produit.
Optimisation pour les moteurs de recherche en ligne : « TRUE » indique que l'optimisation pour les moteurs de recherche en ligne est activée pour votre solution d'Avis. Pour de plus amples informations, voir le Guide d'intégration technique pour les entreprises, disponible depuis le Tableau de bord.
Social X-Sell : Ajoute des résultats d'avis Social Cross-Sell et une boîte de saisie de texte où vous pouvez entrer l'URL de la page de recherche de votre site. Pour de plus amples informations, voir la section « Social Cross-Sell » dans la Référence de l'implémentation et des fonctionnalités pour les entreprises.
Alertes modérateur signalées Les alertes modérateur signalées sont des messages électroniques que vous recevez automatiquement quand un modérateur de Niveau 1 signale un avis, avec les options suivantes :
Marquer comme alerte service client : l'avis contient une demande concrète et des coordonnées sous une forme quelconque.
Erreur du site : Le commentateur a identifié une coquille ou une erreur sur une page produit ; par exemple : « la description indique des dimensions de 4 x 5, mais en réalité, c'est plutôt 4,5 x 6. »
Envoyer e-mail de sécurité : L'avis mentionne un problème de sécurité dont il faut que vous soyez averti (pour plus d'informations sur les questions de sécurité, voir la discussion Remontée de Niveau 1, « Problème de sécurité », page 27).
Chaque jour où des avis sont signalés, un e-mail est envoyé qui contient tous les avis signalés de ce jour (voir la Figure 3 page 20). De plus, toutes les personnes qui devront recevoir le message doivent avoir configuré leurs préférences de contact pour que le système puisse envoyer les e-mails de service client, voir ci-dessous. Pour activer l'envoi d'alertes modérateur signalées à un utilisateur : 1. Connectez-vous au Tableau de bord, utilisez la barre de navigation du haut pour choisir Administration, cliquez sur Gestion des utilisateurs, et cliquez sur Modifier pour l'utilisateur souhaité. L'écran de modification d'utilisateur apparaît (Figure 2).
18 | Chapitre 2 La modération des avis
Dernière révision: 26 décembre 2012
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Figure 2. Modifier l'utilisateur : les paramètres des préférences de contact 2. Dans la section Préférences de contact, sélectionner Veuillez envoyer les emails de service client.
ATTENTION
Ne confondez pas les trois options énumérées dans la section Préférences de contact, et les trois types d'alertes modérateur signalées (telles que sélectionnées par nos modérateurs de Niveau 1 lors de la modération). Les trois alertes modérateur signalées (Alerte service client, erreur du site et sécurité) sont considérées comme un seul groupe d'e-mails de service client, et sont toutes contrôlées par le paramètre Veuillez envoyer les e-mails de service client. Voici les options des Préférences de contact :
Veuillez envoyer les e-mails de modération : Notifications quotidiennes qu'il y a des avis en attente qui doivent être modérés.
Veuillez envoyer les e-mails d'erreur : Notifications d'avis signalés comme violations du droit d'auteur.
Veuillez envoyer les e-mails de service client : Alertes modérateur signalées (le sujet principal de cette discussion).
3. Cliquez sur Valider. Vous pouvez désormais sélectionner le nom de l'utilisateur lorsque vous assignez un utilisateur à une file d'attente.
Dernière révision: 26 décembre 2012
Alertes modérateur signalées | 19
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Figure 3.
Contenu typique des e-mails d'alerte modérateur signalée
20 | Chapitre 2 La modération des avis
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La modération des avis Les avis qui ont été approuvés au Niveau 1, sont automatiquement validés au Niveau 2. (Les avis remontés sont une exception à cette règle, examinée dans « Faire remonter un avis », page 27.) Une fois connecté au Tableau de bord, utilisez la barre de navigation pour choisir Modération, et cliquez sur Modérateur d'avis Niveau 2 pour accéder aux fonctions de modération d'avis (Figure 4).
Recherche personnalisée
Liens de recherche globaux
Figure 4.
Écran de modération de Niveau 2
La première étape de la modération d'avis de Niveau 2 consiste à sélectionner ou rechercher des avis à gérer, voir ci-dessous (« Sélection ou recherche d'avis à modérer », page 24). Pour modérer un avis : 1. Utilisez l'outil de modération pour sélectionner des avis à modérer ; voir « Sélection ou recherche d'avis à modérer », page 24. Pour en savoir plus sur l'affichage d'avis de l'outil de modération, voir « Consulter un avis dans l'outil de modération », page 26. 2. Vérifiez le(s) avis. Les avis en cours de vérification sont automatiquement verrouillés pour empêcher quiconque de les modérer pendant que vous travaillez dessus (ou jusqu'à ce que le verrou expire automatiquement, c'est-à-dire après deux heures).
Dernière révision: 26 décembre 2012
La modération des avis | 21
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Le processus de validation peut consister en l'une des possibilités suivantes, selon que vous avez récupéré un bloc d'avis, recherché un seul avis, ou cherché des avis multiples :
Avis déjà vérifiés : Si vous avez sélectionné un bloc de commentaires de la section Files d'attente, ceux-ci sont automatiquement extraits pour vous, et aucune autre action n'est nécessaire.
Avis unique : S'il n'y a qu'un seul résultat de recherche, ou si vous souhaitez modérer un seul avis dans une liste de résultats de recherche, cliquez sur la flèche Vérifier Avis au-dessus du statut de modération de l'avis souhaité.
Page d'avis : Si vous voulez modérer tous les avis dans les résultats de la recherche, cliquez sur Vérifier toute la page (dans le coin en haut à droite de la page).
3. Sélectionnez l'un des statuts de modération suivants :
En attente : L'avis va retourner dans un pool d'avis en attente au Niveau 2. C'est utile si vous voulez :
Ajouter des commentaires (à usage interne) à l'avis (étape 4)
Traiter des commentaires de service (étape 5)
Refusé : L'avis est déplacé dans la file d'attente Refusé, il ne sera pas inclus dans votre prochain fichier ZIP quotidien, et sera supprimé de votre site la prochaine fois que vous actualiserez la page. Vous devez sélectionner un Code Refusé (comme Alerte de sécurité ou Non constructif). Le refus d'un avis doit être une occurrence rare ; pour plus d'informations, voir « Recommandations pour le Niveau 2 », page 10.
Faire remonter : Si vous n'êtes pas sûr s'il faut valider ou refuser un avis, il faut peut-être le faire remonter à un collègue plus expérimenté, ou à la personne qui s'occupe de la modération des avis épineux ou sensibles. Vous pouvez également nous faire remonter un avis en sélectionnant le code de remontée Question pour PowerReviews. Pour en savoir plus sur la remontée des avis, voir « Faire remonter un avis », page 27.
4. (Facultatif) Ajoutez des commentaires (à usage interne) à l'avis en saisissant du texte dans la boîte de Commentaires. Quel que soit le statut de la modération que vous sélectionnez pour un avis, vous pouvez entrer des commentaires supplémentaires qui seront enregistrés avec l'avis. Ces commentaires ne sont pas affichés sur le site où s'affichent les avis. Vous pouvez donc utiliser les commentaires pour toute communication interne. 5. (Facultatif) Gestion des commentaires de service : Dans la section Statut de commentaires de service (voir Figure 5), Sélectionnez Validé ou Refusé, et si vous refusez les commentaires, choisissez un Code de refus.
22 | Chapitre 2 La modération des avis
Dernière révision: 26 décembre 2012
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Figure 5. Statut des commentaires de service 6. (Facultatif) Ajoutez une réponse du distributeur qui apparaîtra sur votre site, directement sous l'avis. C'est très utile pour résoudre les problèmes de produits qui ont été corrigés. 7. (Facultatif) Si vous ne voulez pas modérer l'avis, vous pouvez le déverrouiller pour que les autres modérateurs puissent y accéder. Cliquez sur Déverrouiller avis ; l'avis sera retiré de l'écran.
AVERTISSEMENT
Lorsque vous déverrouillez un avis, toutes les mises à jour de modération que vous aurez faites seront supprimées. Par conséquent, n'utilisez cette fonction que si vous décidez de ne pas modérer un avis.
8. Répétez les étapes 4 à 7 pour autant d'avis que vous le souhaitez (en général tous). 9. Lorsque vous en avez terminé avec tous les avis (que vous ayez ou non cliqué sur Déverrouiller avis pour déverrouiller des avis que vous n'auriez pas modérés), cliquez sur Valider décisions. Tous les avis sont déplacés de « En attente » à la file d'attente qui convient (comme « Avis refusés de la semaine dernière » ou « Avis de la semaine dernière ») et sont déverrouillés.
Dernière révision: 26 décembre 2012
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Sélection ou recherche d'avis à modérer Cette section décrit comment sélectionner ou rechercher des avis qui correspondent à des critères tels que l'ID d'avis, l'ID de la page, les avis ayant un statut donné, etc.
ASTUCE
À première vue, cette procédure peut paraître compliquée, mais ce n'est pas le cas. Depuis l'écran de modération des avis de Niveau 2, il vous suffit de cliquer une fois pour modérer un bloc d'avis en attente. Vous pouvez aussi rechercher des commentaires qui correspondent aux critères de recherche que vous entrerez. La procédure suivante explique en détail toutes les options disponibles, mais vous n'en aurez besoin que d'une seule à la fois.
Pour sélectionner ou rechercher des avis à modérer : 1. Si vous n'êtes pas déjà en train de consulter l'écran de modération d'avis de Niveau 2 (Figure 4), connectez-vous au Tableau de bord, utilisez la barre de navigation du haut et choisissez Modération, puis cliquez sur Modérateur d'avis Niveau 2. L'écran de Modération de Niveau 2 apparaît (Figure 4).
Selon ce que vous voulez faire, passez à l'étape appropriée :
SAUTEZ DES ÉTAPES
Pour rechercher un avis particulier à partir de l'ID de la page, l'ID de l'avis, ou l'ID de l'avis partagé, voir l'étape 2.
Pour effectuer une recherche avancée d'un avis ou un ensemble d'avis à partir de plusieurs critères de recherche, voir l'étape 3.
Pour effectuer une recherche personnalisée enregistrée, voir l'étape 4.
Pour effectuer une recherche globale prédéfinie, voir l'étape 5.
2. Pour rechercher un avis particulier à partir de l'ID de la page, l'ID de l'avis, ou l'ID de l'avis partagé (Avis BrandShare) : a. Si nécessaire, cliquez sur Accueil à partir de l'écran de modération actuel pour revenir à l'écran de Modération d'avis de Niveau 2 (Figure 4). b. Saisissez l'ID de la page, l'ID de l'avis ou l'ID de l'avis partagé, puis cliquez sur Rechercher. L'avis apparaît.
24 | Chapitre 2 La modération des avis
Dernière révision: 26 décembre 2012
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3. Pour effectuer une recherche avancée d'un avis ou un ensemble d'avis à partir de plusieurs critères de recherche : a. Si nécessaire, cliquez sur Accueil à partir de l'écran de modération actuel pour revenir à l'écran de Modération d'avis de Niveau 2 (Figure 4). b. Cliquez sur Recherche avancée. c. Saisissez les critères de recherche, sélectionnez éventuellement Enregistrer la recherche et entrez un nom pour la recherche (pour enregistrer une recherche personnalisée), puis cliquez sur Rechercher. Les résultats de la recherche apparaissent. 4. Pour effectuer une recherche personnalisée enregistrée : a. Si nécessaire, cliquez sur Accueil à partir de l'écran de modération actuel pour revenir à l'écran de Modération d'avis de Niveau 2 (Figure 4). b. Dans la liste Mes recherches de la section Files d'attente, cliquez sur la recherche enregistrée souhaitée. Les résultats de la recherche apparaissent. 5. Pour effectuer une recherche globale prédéfinie (par exemple : chercher les avis de la semaine dernière) : a. Si nécessaire, cliquez sur Accueil à partir de l'écran de modération actuel pour revenir à l'écran de Modération d'avis de Niveau 2 (Figure 4). b. Dans la section Recherches globales, cliquez sur le lien vers la recherche souhaitée. Les résultats de la recherche apparaissent.
Dernière révision: 26 décembre 2012
La modération des avis | 25
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Consulter un avis dans l'outil de modération Pour suivre plus facilement les procédures de modération des avis décrites dans ce guide, il est utile de se familiariser avec les parties d'un avis telles qu'on peut les voir dans l'outil de modération (Figure 6). Informations sur le produit Corps de l'avis
Afficher ou modifier le statut de modération
Mots-clés ajoutés par l'utilisateur
Ajouter des commentaires internes Envoyer à un collègue
Informations sur l'avis
Ajouter une réponse Historique du statut de l'avis
Informations BrandShare
Figure 6.
L'avis dans l'outil de modération
L'essentiel de l'écran de l'avis est en lecture seule ; en fait, c'est l'avis tel qu'il existe après la modération de Niveau 1. Lorsque vous effectuez la modération de Niveau 2, vous utilisez les commandes sur la droite de l'écran (voir « La modération des avis », page 21).
N.B.
Si les commentaires sur le service ou la livraison sont activés dans votre formulaire « Écrire un avis », il y a une section supplémentaire, « Statut des commentaires sur le service », qui apparaît directement en-dessous de la section du statut de modération (sur le côté droit de l'écran). Pour plus d'informations sur la gestion des commentaires sur le service, voir l'étape 5 page 22.
26 | Chapitre 2 La modération des avis
Dernière révision: 26 décembre 2012
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Faire remonter un avis On peut faire remonter les avis lors de la modération de Niveau 1 ou Niveau 2.
Remontée de Niveau 1 Dans certains cas, les avis validés au Niveau 1 ne sont pas publiés ; ils vont dans votre file d'attente « Avis remontés », avec le statut Remonté :
Problème de sécurité : Si l'option « Remontée des problèmes de sécurité » est activée dans votre configuration d'Avis, les avis qui sont approuvés par la modération de Niveau 1, mais avec l'option « Envoi d'e-mail de sécurité », sont remontés (avec le code « 2ème opinion sur la sécurité »). Si le paramètre « Veuillez envoyer des e-mails de service client » est activé, vous recevrez un e-mail contenant une alerte modérateur signalée. Ce message contient le texte intégral de l'avis dans, et le texte « Signalement SÉCURITÉ » (Pour en savoir plus, voir « Alertes modérateur signalées », page 18.
ASTUCE
Pour modérer l'avis remonté en raison d'un problème de sécurité, cherchez l'avis par ID d'avis ou ID de page, ou bien utilisez la Recherche avancée et spécifiez « Remonté » comme statut.
Notes
Les avis qui sont remontés en raison de problèmes de sécurité ne sont pas inclus dans l'habituel e-mail quotidien de modération.
Au cours de la modération de Niveau 1, nous pouvons refuser un avis avec le code « Alerte de sécurité refusée », tout en sélectionnant l'option « Envoyer email de sécurité ». Dans ce cas, le texte intégral de l'avis refusé apparaîtra dans l'e-mail d'alerte modérateur signalée, mais l'avis ne sera pas accessible par le Tableau de bord.
Re-modération : Même si c'est rare, il nous arrive de faire remonter le statut d'un avis auparavant validé ; par exemple, lorsqu'il devient évident, à la lecture d'avis supplémentaires, qu'une fraude s'est produite dans l'avis.
Signalé par la communauté : Tout le monde (et pas seulement vous ou nous) peut signaler des avis affichés sur votre site. Lorsqu'un avis est signalé, son statut change automatiquement de Validé à Remonté, il est retiré de votre site une fois que votre prochain fichier ZIP quotidien est récupéré, et nous le re-modérerons au Niveau 1.
S'il est re-validé au Niveau 1, vous n'aurez pas besoin de le re-modérer au Niveau 2, et il ré-apparaîtra automatiquement sur votre site, une fois que votre prochain fichier ZIP quotidien aura été récupéré.
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La modération des avis | 27
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Si nous refusons l'avis, il n'apparaîtra plus sur votre site, que vous l'approuviez ou non au Niveau 2. (Pour savoir pourquoi nous l'avons refusé, consultez l'avis dans l'outil de modération, et regardez la boîte de Commentaires)
Remontée de Niveau 2 Vous pouvez faire remonter un avis de manière interne ou vers nous :
Interne : Si vous n'êtes pas sûr d'approuver ou refuser un avis, vous pouvez le déplacer de votre fille d'attente vers la file d'attente des Avis remontés, où il restera jusqu'à ce que quelqu'un le valide ou le refuse. Il est courant de faire remonter un avis s'il y a des problèmes avec le produit ou le service client, et que ces problèmes doivent être résolus avant que l'avis puisse être validé ou refusé.
Nous : Même si c'est rare, vous pouvez penser qu'il s'est produit une erreur lors de la modération de Niveau 1, ou alors vous pouvez remettre en cause notre décision de modération de Niveau 1. Dans ce cas, vous pouvez faire remonter l'avis, spécifier la raison comme Question pour PowerReviews, et ajouter votre explication dans la boîte de Commentaires. Nous re-modérerons alors l'avis, son statut de Niveau 2 passera de Remonté à En attente, nous pourrons modifier ou corriger l'avis, et ajouter une note à la boîte de Commentaires pour vous expliquer ce qui se passe.
(La remontée des Avis n'est pas la même que celle des Q&A. Pour ce qui est des Avis, nous pouvons faire remonter les avis lors de la modération de Niveau 1, et lors de la modération de Niveau 2, vous pouvez faire remonter un avis de manière interne ou vers nous. Alors que dans Q&A, la remontée n'est possible qu'au Niveau 2, et seulement à votre équipe interne, et non à nous.)
28 | Chapitre 2 La modération des avis
Dernière révision: 26 décembre 2012
Annexe A.
Historique des versions
Cette annexe décrit les principales modifications qui ont été apportées à ce document au fil du temps.
Idées-force de l'annexe
Tableau 5, Historique des versions
Confidentiel Bazaarvoice
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Confidentiel Bazaarvoice
Tableau 5 décrit les principales modifications qui ont été apportées à ce document.
Tableau 5. Historique des versions Date
Modifications majeures
12 mars 2012
Création d'un document séparé pour Avis de clients à partir du document La modération expliquée, Avis – entreprise et AnswerBox du 21 décembre 2011.
17 juillet 2012
Retrait d'une référence erronée dans les avis e-mail.
18 septembre 2012
Ajout de nouveaux Codes de refus : Refus pour Coordonnées ou URL, Refus pour Concurrent, Refus pour Référence au prix, Refus des vidéos faisant plus de 5 minutes.
8 novembre 2012
Mise à jour en raison des changements de modération liées à Authenticité.
27 novembre 2012
Rebranding pour Bazaarvoice.
26 décembre 2012
Traduit en français.
30 | Annexe A Historique des versions
Dernière révision: 26 décembre 2012
